Retail Life!

«Почта России» заполучила лояльность клиентов

Впервые индекс удовлетворенности (NPS, net promoter score) «Почтой России» стал положительным.

Оператор почтовой связи России провел исследование, в котором проверялся уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, пользующихся услугами «Почты».

Среди физических лиц NPS увеличился с -3 пунктов до +13, а лояльность юридических лиц прибавила 13 пунктов, с -11 до +2 год к году. 

При анализе лояльности потребителей «Почта» учитывала мнения 6012 физических лиц и 2017 юридических лиц из числа опрашиваемых респондентов.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди юрлиц – до 39%. Уровень удовлетворенности оценивался относительно исполнения следующих услуг и сервисов (10 – максимальное значение):

  • доставке посылок из отделения на дом — 9,1,
  • мобильному приложению — 9,1,
  • оформлению подписки — 8,9,
  • покупке розничных товаров в отделениях — 8,8,
  • сайту — 8,7,
  • покупке товаров народного потребления в отделениях — 8,6,
  • курьерской службе EMS — 8,6,
  • финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) — 8,5.

Оставьте ответ