Правила возврата на маркетплейсах предложили приблизить к офлайну

Правила возврата качественных товаров, купленных на маркетплейсах, могут пересмотреть. Об этом заявил глава Центра стратегических разработок Павел Смелов в комментарии «РИА Новости». По его словам, продавцы слишком часто сталкиваются с возвратами товаров без недостатков.

Речь идёт о предложениях по изменению законодательства. Действующий порядок возврата пока не менялся.

Что предлагает ЦСР

1. Ограничить возврат отдельных категорий, которые нельзя свободно возвращать и в обычной рознице, — в том числе продуктов питания и лекарств.
2. Приблизить порядок к офлайновому для парфюмерии, косметики, электроники и ряда других товаров: возврат после осмотра товара и подтверждения его получения.
3. Сделать контроль возвратов прозрачнее для продавцов.

Отдельно Смелов сообщил о возможном перераспределении полномочий.

Насколько мне известно, донастройка законодательства будет. Правительство будет наделено полномочиями определять категории товаров, для которых будет установлен особый порядок возврата.

— Павел Смелов, глава Центра стратегических разработок

Необходимость изменений он объясняет коротко: есть запрос рынка и есть реакция на него.

Что означает «приблизить к офлайну»

Разница между двумя режимами сейчас принципиальна.

Как устроено сегодня

Дистанционную торговлю регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней после получения при сохранении товарного вида. Перечень невозвратных товаров, действующий для обычных магазинов, на дистанционные покупки прямо не распространяется — ограничение установлено лишь для товаров с индивидуально-определёнными свойствами.

Именно поэтому косметику или парфюмерию, которые в офлайне вернуть нельзя, при заказе через маркетплейс вернуть можно.

Что изменится при реализации предложений

Сближение режимов означает две вещи: распространение категорийных исключений на онлайн-покупки и перенос момента проверки товара на этап получения.

Второй пункт меняет операционную механику. Осмотр при выдаче переносит решение о возврате в пункт выдачи или на курьера, а спор о состоянии вещи возникает в момент передачи. Нагрузка ложится на сеть ПВЗ, через которую сегодня проходит основная часть возвратов, — пунктами выдачи рядом с домом пользуются три четверти россиян.

С этим же связан вопрос оплаты: Ozon вернул постоплату с расчётом после получения товара, и при осмотре на месте схема оплаты определяет, отказывается покупатель от покупки или оформляет возврат уже оплаченного заказа.

Аргумент со стороны продавцов

Масштаб проблемы, на которую ссылается ЦСР, участники рынка оценивают так: на возвраты жалуются 62% селлеров, а в категории одежды доля отказов достигает 45%.

При таком уровне отказов на одну состоявшуюся продажу приходится в среднем 1,8 отправки — расчёт Retail Life на основе опубликованных данных. Эти издержки распределяются между продавцом и площадкой через тарифы на логистику и обработку возвратов.

Две инициативы движутся в одну сторону

Предложения ЦСР совпадают по направлению с проектом поправок Минэкономразвития, который обсуждался в сентябре: там также предусматривалась возможность исключить из возврата целые категории товаров и взыскивать с покупателя расходы на доставку при отказе.

Общий элемент обеих инициатив — передача правительству права определять перечень категорий с особым порядком возврата. Это смещает регулирование с уровня закона на уровень подзаконного акта, который меняется быстрее и точечнее.

Практический вывод для рынка: основной спор развернётся не вокруг самого принципа, а вокруг состава перечня. Каждая категория будет обсуждаться отдельно — с аргументами о гигиене, проверяемости товара при получении и доле отказов.