Ozon: для 70% россиян отзывы и рейтинг являются решающими факторами при покупке онлайн

Ozon опросил более тысячи пользователей и выяснил, как отзывы влияют на покупательское поведение. Для большинства респондентов мнение других людей важнее сроков доставки, а идеальный «безопасный» рейтинг товара начинается от 4.8 звезд.

Аналитики Ozon опросили более 1000 собственных покупателей и выяснили, что больше 50% опрошенных совершают покупки на маркетплейсах несколько раз в месяц, а каждый третий пользуется услугами онлайн-площадок несколько раз в неделю. Наиболее активными покупателями оказались жители Южного и Северо-Кавказского федеральных округов.

При выборе товара пользователи в первую очередь обращают внимание на цену, скидки, отзывы и рейтинг. Эти факторы заметно опережают по значимости визуальное оформление карточки: фотографии и описание важны для 30% опрошенных. Сроки доставки учитывают 18% пользователей, а страну производства — 9%.

Отзывы остаются ключевым инструментом для принятия решения о покупки. По данным Ozon, 66% пользователей всегда читают их перед покупкой, еще треть делают это часто. При этом покупатели уделяют внимание не только общей оценке, но и содержанию отзывов. В среднем на их изучение уходит 3–5 минут, однако пользователи старшего возраста чаще читают отзывы более внимательно и готовы тратить на это более 10 минут. В целом женщины подходят к анализу отзывов более тщательно, чем мужчины.

Рейтинг товара также играет значимую роль для покупателей. Для половины пользователей комфортным уровнем для покупки является оценка от 4.8 звезды, ещё треть ориентируется на диапазон 4.5–4.7. При этом покупатели всё чаще оценивают рейтинг в сочетании с количеством и качеством отзывов. Так, при небольшом числе отзывов пользователи могут дополнительно изучать информацию о товаре, чтобы убедиться в его качестве. Если отзывов много, внимание смещается на их содержание: покупатели чаще читают комментарии, обращают внимание на фотографии и стараются оценить реальный опыт использования товара.

Исследование показало, что значимость отзывов различается и в зависимости от категории товаров. Половина опрошенных наиболее внимательно читает отзывы в категориях «Одежда, обувь и аксессуары» и «Бытовая техника и электроника». Также в ТОП-5 вошли товары для красоты и здоровья, товары для дома и продукты питания. Примечательно, что в категории одежды внимательнее всего изучают отзывы девушки в возрасте от 18 до 25 лет.

«Покупатели активно ориентируются на отзывы при выборе товаров на маркетплейсах. Продавцам важно не только получать обратную связь, но и системно работать с ней: быстро отвечать на комментарии, выделять полезные отзывы и анализировать повторяющиеся запросы покупателей. Поэтому мы запустила подписку „Управление отзывами”, которая объединит эти инструменты в одном сервисе и поможет продавцам использовать обратную связь для развития своего магазина на платформе», – комментирует Ксения Тихонова, директор торговой площадки Ozon.