X5 начала искать жалобы на товары до обращения покупателя в поддержку

X5 начала тестировать систему, которая позволяет выявлять проблемы с качеством товара даже у покупателей, самостоятельно не обращавшихся в службу поддержки. Если один клиент сообщает о недостатке продукции, ритейлер находит других покупателей этого товара и предлагает им оценить его качество через мобильное приложение.

Механика уже работает в онлайн-доставке «Пятёрочки». В опросах приняли участие более 500 тыс. покупателей. По первым данным X5, использование такого сценария увеличило повторные покупки на 9%. До конца 2026 года решение планируется распространить на «Перекрёсток» и «Чижик».

Одна жалоба может запустить массовую проверку

В X5 отмечают, что менее половины покупателей, столкнувшихся с товаром, не соответствующим ожиданиям, самостоятельно обращаются в поддержку. Новая система должна выявлять часть этого скрытого недовольства.

После поступления жалобы ритейлер отправляет запрос всем идентифицированным покупателям соответствующего товара. Если клиент также подтверждает проблему, оператор может оформить возврат средств и начислить баллы программы лояльности. Большое количество обращений по одной позиции становится основанием для внеплановой проверки поставщика.

Таким образом, обратная связь используется уже не только для решения конкретной претензии. Один негативный сигнал может стать триггером для проверки целой товарной партии или поставщика.

X5 автоматизирует работу с обратной связью

Новый сервис продолжает более широкий курс X5 на проактивную работу с клиентскими сигналами. Ранее компания внедрила систему компьютерного зрения для обработки обратной связи от участников «Клуба тайных покупателей» в «Пятёрочке» и «Перекрёстке».

Эта технология масштабирована более чем на 27 тыс. магазинов и ежемесячно анализирует около 10 млн фотографий, выполняя более 60 типов автоматических проверок. После внедрения доля анкет, обработанных в день поступления, выросла до 40%, а операционные затраты на обработку обращений сократились на 50%.

В совокупности эти решения показывают изменение самой модели клиентского сервиса: ритейлер не только быстрее реагирует на полученную жалобу, но и пытается самостоятельно обнаружить проблему до того, как она превратится в массовый негатив.

Сигналы покупателей связывают с контролем поставщиков

Работа с клиентскими отзывами встроена и в систему контроля поставщиков X5. В июне компания предложила единые стандарты качества и пищевой безопасности для партнеров. Всего в пуле X5 около 8 тыс. поставщиков.

Стандарты предусматривают контроль сырья, риск-ориентированные проверки и возможность анализа производственных процессов. Теперь дополнительным источником данных для такого контроля становятся массовые сигналы покупателей: если по определенному товару системно подтверждаются недостатки, ритейлер получает основание проверить уже не отдельный заказ, а работу поставщика.

Параллельно X5 развивает сотрудничество с Роскачеством. В марте 2026 года стороны заключили пятилетнее соглашение, предусматривающее развитие стандартов качества и пищевой безопасности и работу с поставщиками.

Эффект в 9% пока стоит считать результатом пилота

Рост повторных покупок на 9% выглядит значимым для клиентской лояльности, однако компания не раскрывает методику расчета этого показателя: период наблюдения, размер контрольной группы и категории товаров, участвовавшие в тесте.

Поэтому показатель пока корректнее рассматривать как результат пилотного проекта, а не универсальную оценку эффекта для всех покупателей X5. Масштабирование механики на «Перекрёсток» и «Чижик» позволит проверить, сохраняется ли эффект в других форматах и на более широкой аудитории.