Окупаемость вместо новизны: как ритейл считает эффект от ИИ, роботов и автоматизации

На Е‑РИТЕЙЛ ФОРУМЕ прошел очередной этап исследования «Карта трендов и ключевых факторов успеха розничного рынка» (совместный проект РАЭРР и Trout & Partners). Его задача – отслеживать реальные сдвиги в экономике ритейла: какие решения дают измеримый эффект, как меняется поведение потребителей и где формируется новая конкуренция.

Главный вывод исследования: бизнес относится к цифровым решениям все прагматичнее. Новизна технологии сама по себе утрачивает значение при принятии решения о внедрении. Компании ориентируются на практический результат: решение должно повышать производительность, сокращать издержки, ускорять процессы, увеличивать продажи или улучшать клиентский сервис.

Как трансформируются ключевые процессы

• Искусственный интеллект. Индустрия переходит от генерации контента к делегированию прикладных задач. Помимо создания текстов и поиска информации, технологии берут на себя выполнение конкретных операций. Следующий шаг – перепроектирование процессов под возможности ИИ: технология позволяет параллельно обрабатывать задачи, минимизировать ручной труд и формализовать логику принятия решений в автоматизированном контуре.
• Персонализация. Акцент смещается на решение конкретной задачи клиента. Предложения формируют на основе фактических данных о потребностях и сценариях использования, опираясь на реальное поведение и контекст покупателя.
• Автоматизация. Ключевым критерием становится измеримый экономический эффект. Компании оценивают, насколько внедрение сокращает издержки и повышает операционную эффективность.
• Поиск. Покупатели все чаще формулируют задачу естественным языком, используют голосовой ввод или изображения, отказываясь от подбора точных ключевых слов. Язык запросов динамично меняется, поэтому ритейлеры регулярно анализируют реальные формулировки клиентов и адаптируют поисковые механизмы.
• Данные. Они служат основой аналитики и одновременно базой для машинного выбора и автоматических рекомендаций.

При этом, как отметили участники Форума, автоматизация пока обходит стороной задачи, которые трубуют человеческого участия. Технологии берут на себя стандартизированные и повторяющиеся операции. Роль сотрудника остается критически важной там, где необходимо понимание контекста, работа с исключениями и решение нестандартных ситуаций.

Новая точка конкуренции

Появление ИИ‑агентов меняет правила игры для продавцов. Если часть решений принимает алгоритм, перед бизнесом встает вопрос: как обеспечить видимость товара в подборке ИИ‑агента и повлиять на его логику выбора?

Ключевым фактором становится качество товарных данных. Описание должно быть полным, единообразным во всех каналах, структурированным и понятным как человеку, так и алгоритму. Только при таких условиях ИИ сможет корректно идентифицировать товар, оценить его параметры и соотнести с задачей пользователя. По мере развития агентной коммерции способность товара попадать в поле выбора ИИ становится отдельным фактором конкуренции. Компаниям необходимо учитывать как восприятие товара покупателем, так и принципы его оценки алгоритмом.

Пример уже реализуется на практике. Например, «ВкусВилл» внедрил сценарий, при котором покупатель формулирует задачу (например, «Хочу приготовить борщ на четверых»), а агент самостоятельно подбирает продукты и собирает корзину.

Скорость как стандарт сервиса и дополнительная нагрузка на бюджет

Маркетплейсы сформировали высокий стандарт скорости, на который теперь ориентируется весь рынок. Покупатели ожидают максимально быстрой доставки и все менее готовы тратить время на ожидание или сложный процесс покупки. Перемены затрагивают как цифровые сервисы, так и физическую инфраструктуру: развивается гиперлокальная доставка, магазины интегрируются в логистические цепочки как локальные хабы, растет роль небольших распределенных складов.

Вместе с тем у повышенного удобства есть экономический предел: рост требований к скорости и качеству сервиса неизбежно увеличивает издержки. Перед рынком стоит задача найти баланс между ожиданиями покупателей и экономической эффективностью операций.

Ключевой фактор конкурентоспособности

Эксперты отмечают исключительно высокий темп изменений: компаниям приходится быстрее тестировать решения, адаптировать процессы и реагировать на рыночные сдвиги. Способность поддерживать такой ритм сама по себе становится конкурентным преимуществом.

Запрос бизнеса к IT‑компаниям звучит предельно практично: требуется инструмент, способный самостоятельно контролировать параметры работы при заданной маржинальности. При этом следующий шаг – перепроектирование самих процессов с учетом возможностей технологии.

Что дальше: открытый проект и поиск лидеров рынка

Исследование реализуется в рамках открытого проекта «Карта трендов и ключевых факторов успеха розничного рынка» при поддержке Гильдии маркетологов. В нем участвуют представители отрасли: они фиксируют актуальные рыночные тренды и выделяют компании, формирующие сильные позиции в своих категориях.

Подробнее о Карте трендов