Претензия на маркетплейсе: чат станет юридическим каналом

С 1 сентября 2026 года претензия на маркетплейсе перестаёт быть неформальным обращением: сообщение в чате площадки при соблюдении ряда условий получает силу досудебной претензии. Одновременно продавцы обязаны полнее раскрывать данные о себе.

Изменения вводит постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657, которое утверждает новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи и заменяет действовавшие с 2020 года.

Когда сообщение становится претензией на маркетплейсе

Ключевой практический момент — разграничение отзыва и юридически значимого обращения. Формулировка вроде «товар не понравился» остаётся отзывом и никаких сроков не запускает.

Чтобы сообщение считалось претензией, покупателю необходимо указать:

• номер заказа или иной идентификатор;
• ФИО, телефон и адрес электронной почты, связанные с личным кабинетом;
• реквизиты счёта либо данные электронного средства платежа, если оплата была безналичной;
• адрес, на который следует направить ответ;
• чётко сформулированное требование — замена товара, возврат денег или снижение цены.

Только при полном комплекте реквизитов начинается отсчёт установленных законом сроков ответа. Для продавца это означает необходимость перестроить обработку входящих сообщений: часть обращений в чате теперь имеет процессуальные последствия, а часть — нет, и различать их нужно на входе.

Что обязан раскрывать продавец

Второе изменение устраняет ситуацию, при которой покупатель не может установить, кто именно продал ему товар.

Как пояснила «Российской газете» старший преподаватель кафедры гражданско-правовых дисциплин РЭУ им. Г. В. Плеханова Ольга Чирикова, при дистанционной продаже компании должны публиковать полное наименование, адрес, контактные данные и государственный регистрационный номер.

Конкретный состав сведений различается:

• для юридических лиц — полное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, электронная почта и (или) телефон;
• для индивидуальных предпринимателей — ФИО, ОГРНИП и контактные данные.

Требования распространяются и на иностранных продавцов, работающих с российскими покупателями. Отсутствие обязательной информации в карточке товара или в личном кабинете продавца квалифицируется как нарушение; покупатель вправе запросить сведения через поддержку площадки.

Что обязана обеспечить площадка

Обязанности маркетплейса сформулированы альтернативой. Владелец агрегатора должен либо отобразить контактные данные продавца для прямого обращения, либо обеспечить возможность направить претензию через сайт или приложение площадки и получить там же ответ.

Для иностранного продавца претензия направляется через маркетплейс — прямого канала у покупателя нет.

Продавец, в свою очередь, обязан заранее разместить информацию о форме и способах подачи обращения, включая адрес и электронную почту, а ответ направлять тем же способом, которым была получена претензия.

Чем подтверждается покупка

Перечень допустимых подтверждений расширен и учитывает специфику онлайн-торговли. Подойдут электронный чек, выписка из банка, данные из личного кабинета на маркетплейсе, гарантийный талон или технический паспорт.

Отдельно новые правила затрагивают порядок возврата технически сложных товаров — здесь условия работы с покупателем площадкам придётся пересматривать вместе с продавцами. Отдельные категории уже меняют механику расчётов: например, Ozon вернул постоплату с оплатой после получения, что напрямую влияет на процедуру возврата средств.

Через месяц — вторая волна регулирования

Сентябрьские правила — только первая часть изменений. С 1 октября 2026 года вступает в силу Федеральный закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики», принятый Госдумой ещё в июле 2025 года. Это первый рамочный закон, регулирующий работу цифровых платформ в России.

По оценке экспертов Сбера, документ вводит комплексное регулирование: маркетплейсы лишаются права моментально менять тарифы, навязывать скидки за счёт продавца и блокировать личные кабинеты без объяснения причин. Действие закона распространяется на операторов платформ, продавцов, исполнителей и пользователей, но не затрагивает финансовые организации, инвестиционные платформы и государственные информационные системы.

Таким образом, за пять недель отрасль получает две волны требований: сентябрьскую — о раскрытии данных и порядке претензий, и октябрьскую — о договорных отношениях площадки с продавцом. Претензия на маркетплейсе становится формализованной процедурой в тот момент, когда сами отношения продавца и платформы впервые получают законодательную рамку.