Пластиковые карты уходят в прошлое
В основе лояльности клиентов лежит качество первичного продукта, если оно низкое, то никакие инструменты не помогут.
Действенные инструменты для привлечения покупателей и увеличения продаж обсудили на экспертной сессии «Лояльность и мобильные приложения ритейлеров» на Неделе российского ритейла. Один из них — социальные сети.
Виталий Панарин, директор по диджитал маркетингу, Лента: «Сейчас все в социальных сетях, немного странно, но и там люди хотят получать информацию о промо акциях, они подписываются на официальный аккаунт Ленты, рост подписчиков за год в 5-7 раз. Мобильное приложение мы обновили в конце прошлого года, количество скачиваний 1,4 млн. к февралю этого года. Достаточно удивительным инструментами стали мессенджеры, в Viber у нас почти 70000 подписчиков».
Мобильные приложения позволяют привязать покупателя к ритейлеру, уже не нужно носить с собой пластиковую карту лояльности. Плюс, мобильное приложение показывает на какие товары есть сейчас скидка, и дает дополнительные бонусы, если покупатель размещает ссылки в социальных сетях на промо акции магазинов.
Анна Никандрова, ритейл-директор приложения «Кошелек»: «Клиентам не нравится долгая процедура регистрации в приложениях, не нравится много спама, бесполезные вознаграждения, и треть опасается утечки данных. Половина пользователей хотела бы самостоятельно выбирать себе вознаграждение.»
Павел Дедков, начальник управления креатива и инноваций, ООО «Евроопт» (Беларусь): «Участник программы лояльности должен сразу получать смс-уведомление о количестве своих баллов после покупки, покупатель должен как можно быстрее узнать — отреагировали на его жалобу, за которую обещали ему накинуть 10 % бонусов. Важна быстрота общения с покупателем и возможность его контроля».
Сейчас 43 % покупателей не участвует в программах лояльности при покупках, потому что забыли взять карту с собой, 40 % просто забывают, что когда-то стали участниками таких программ. Участники конференции рассказал про опыт США, где 75 % крупных ритейлеров уже сделали свои бонусные карты мобильными, скорее всего, то же будет в России.
