Возврат товаров, купленных дистанционно, может заметно усложниться. Минэкономразвития подготовило поправки в закон «О защите прав потребителей», и вокруг них сложился открытый конфликт: как пишет «Коммерсантъ», сразу несколько общественных потребительских организаций выступили против документа, а продавцы и маркетплейсы считают ограничения оправданными.

В Минэкономразвития заявили, что поправки направлены прежде всего на выравнивание условий взаимодействия между маркетплейсами и их партнёрами.

Что предлагается изменить

• категории без возврата — возможность полностью исключить из возврата целые категории товаров, купленных дистанционно. Перечень должно утвердить правительство отдельным подзаконным актом;
• отказ от предоплаченного товара — для таких категорий исключается отказ от предоплаченной продукции даже до её получения;
• расходы на доставку — если покупатель откажется от товара до получения, с него могут взыскать стоимость доставки;
• возврат через ПВЗ — вернуть товар надлежащего качества после получения можно будет после согласования с продавцом;
• доставка без присутствия покупателя — риск случайного повреждения товара переносится на покупателя.

По данным «РИА Новости», на решение о возврате продавцу отводится два дня. Если он не ответит в этот срок, это считается согласием. В министерстве объясняют, что действующие нормы сформированы в 2004 году и не учитывают модель торговли с участием маркетплейсов и пунктов выдачи заказов, а расходы на бесплатную обратную доставку и риски неконтролируемых возвратов сейчас несут продавцы.

Что меняется относительно действующего права

Сейчас порядок дистанционной торговли определяет статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Отказ ограничен для товаров с индивидуально-определёнными свойствами, пригодных к использованию только конкретным покупателем. При возврате товара надлежащего качества продавец удерживает расходы на его обратную доставку.

Законопроект меняет три вещи: вводит категорийные исключения для дистанционных покупок, распространяет расходы на отказ до получения товара и делает возврат через ПВЗ предметом согласования с продавцом. Главное поле спора — будущий перечень категорий, который определит правительство. От его ширины зависит, какая часть ассортимента окажется без права на возврат.

Позиция потребителей

Против поправок выступили «Общественная потребительская инициатива», Московское общество защиты потребителей и Союз потребителей Татарстана.

В ОПИ считают, что нововведения существенно ограничивают права онлайн-покупателей по сравнению с действующим регулированием. В МОЗП указывают на снижение правовой защищённости граждан и на побочный эффект: у продавцов пропадает стимул достоверно описывать товары, поскольку последствия несоответствия ожиданиям лягут на покупателя.

Логика этого аргумента опирается на особенность онлайн-торговли: покупатель не может осмотреть товар до оплаты, и возможность отказа компенсирует этот разрыв в информации.

Позиция продавцов и площадок

Продавцы отвечают своей статистикой. По данным участников рынка, которые приводит «Коммерсантъ», на возвраты жалуются 62% селлеров, а в категории одежды доля отказов от покупок достигает 45%.

Глава Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко обращает внимание на качество возвращённого товара: на маркетплейсах есть категории, проверку которых при возврате в ПВЗ провести невозможно, и это создаёт для следующих покупателей риск получить недоброкачественную продукцию.

Арифметика возврата

Доля отказов в 45% означает, что покупатель выкупает 55 заказов из 100. На одну состоявшуюся продажу одежды приходится в среднем 1,8 отправки, то есть на каждые 100 продаж — около 80 лишних перевозок в обе стороны, приёмок и проверок. Расчёт Retail Life на основе опубликованных данных.

Эти издержки распределяются между продавцом и площадкой через тарифы на логистику и обработку возвратов. Отсюда и позиция бизнеса: при нынешних правилах стоимость примерки на дому фактически закладывается в цену товара для всех покупателей, включая тех, кто ничего не возвращает.

Три стороны одного конфликта

Интересы участников расходятся по-разному.

• Покупатель теряет возможность без издержек отказаться от товара, который не соответствует ожиданиям, и получает часть рисков доставки;
• Продавец получает контроль над возвратами и снижение логистических потерь, но рискует потерять часть спроса в категориях, где возможность вернуть товар служит аргументом для покупки;
• Маркетплейс выравнивает правила со своими партнёрами и снижает нагрузку на сеть ПВЗ, через которую сегодня проходят возвраты.

Для площадок вопрос связан и с условиями оплаты. Ozon вернул постоплату с расчётом после получения, а запрет отказа от предоплаченного товара до его получения меняет выбор между этими схемами: для покупателя оплата после получения становится способом сохранить право отказаться.

Нагрузка на пункты выдачи тоже значима. ПВЗ рядом с домом пользуются три четверти россиян, и именно там сегодня происходит основная часть приёмки возвратов. Требование согласовывать возврат с продавцом переносит решение из пункта выдачи в личный кабинет.

Что будет дальше

Ключевые параметры определятся на втором этапе — при подготовке правительственного перечня категорий, для которых возврат будет ограничен. Для ритейла это означает, что спор перейдёт из общей плоскости в товарную: каждая категория будет обсуждаться отдельно, с аргументами о гигиене, проверяемости и доле отказов.