Юрий Смагаринский: «Чем жестче конкуренция, тем необычнее способы привлечения клиентов»

Конкуренция на телекоммуникационном рынке растет, и телеком-ритейлерам приходится придумывать новые форматы торговли. Магазины Билайн, «Мегафона», «МТС» и «Тele2» предлагают новые услуги и большие скидки в надежде привлечь покупателя. В офисах Билайн уже открывают кофейни и центры выдачи интернет-заказов, компания приступила к выпуску собственной линии одежды и аксессуаров. Юрий Смагаринский, исполнительный вице-президент по продажам и клиентскому сервису «ВымпелКом», рассказал о способах улучшения клиентского опыта, эффективных партнерских программах и ситуации в отрасли.

-Расскажите об итогах 2018 года. Чего удалось достичь?

-Прошедший год был очень успешным. На конец 2017 года мы имели порядка 1600 магазинов. А уже в 2018 году перед нами стояла задача удвоения розницы, которая казалась нереалистичной. Раньше в России такую задачу за такой короткий срок никто не решал. Но у нас это получилось. Объем продаж вырос в 2,5 раза при удвоении розницы в 2 раза. Рост продаж на точку составил 70%.

— Сегодня компания в лидерах по партнерским программам. С чем связано расширение спектра предлагаемых услуг?

— Постоянное развитие партнерских проектов — это еще один способ дать клиентам востребованные предложения и создать дополнительную причину прийти в магазин. Собственная розница обходится дорого. Телеком-ритейлеры ищут новые способы увеличить выручку и от продаж sim-карт и телефонов двигаются в сторону предложения digital-продуктов. Мы поставили перед собой задачу реализовать формат супермаркета цифровых услуг, где каждый клиент сможет получить гораздо больше, чем просто мобильную связь. Например, в ближайшем будущем запустим различный «софт» (игры, приложения), которые будут представлены на стендах в магазинах. С февраля мы стали предлагать и собственную линии одежды и аксессуаров, включая коллекцию фирменных свитшотов и футболок.

Но мы не забываем и про основной ассортимент. Продажи смартфонов стимулируют всевозможные финансовые сервисы. К стандартным кредитам и программе трейд-ин на смартфоны в этом году мы добавим карты рассрочек. Сейчас мы пилотируем проект с картами «Совесть» и ведем переговоры с другими игроками этого рынка. Кроме того, чтобы увеличивать поток клиентов, мы устанавливаем банкоматы ведущих банков.

— Какие еще сервисы способны «генерить» трафик?

— В первую очередь – это возможность получать интернет-заказы в наших магазинах. Мы сотрудничаем с несколькими партнерами. Сейчас это Boxberry и DPD. Партнеры доставляют в точки Билайн предоплаченные интернет-заказы весом до 10 кг. Мы уже запустили пункты выдачи заказов в более 400 магазинов, и дальше собираемся развивать этот проект на всю сеть. В этом году мы планируем привлечь новых партнеров и увеличить количество пунктов выдачи заказов. Скоро в салонах можно будет не только получать доставленный товар, но и отправлять посылки.

-Какую цель вы преследуете, открывая кофейни в магазинах сотовой связи?

-Мы открываем их там, где есть достаточный трафик, техническая возможность, и в случаях, когда это будет интересно партнеру. Партнерские кофе-корнеры в Билайн открыты уже не только в двух столицах, но и в регионах, в частности в Ярославле, Чебоксарах, Набережных Челнах, Сыктывкаре и Тюмени. В этом году в планах открыть еще около 30 кофе-корнеров. Когда ты угадываешь с местом, это точно увеличивает трафик и улучшает клиентское восприятие продукта. Чтобы усилить этот эффект, мы разработали бренд «И кофе». Наши магазины с собственными кофейнями называются «Билайн И Кофе». Мы будем открывать кофейни под этим брендом, чтобы создать единый клиентский опыт в наших магазинах.

-Есть ли уже первые результаты партнерства в магазинах?

— За IV квартал 2018 года партнерские зоны привели в магазины 200 тысяч дополнительных посетителей. Самый популярный из партнерских проектов — это кофейни, которые сгенерили половину этого трафика.

— Какой спектр новых услуг вы предоставляете клиентам?

— Сейчас компания тестирует разные концепции, из которых будет состоять новый формат нашей розницы. Мы хотим дать нашим клиентам возможность попробовать все новое. Например, во флагманском магазине на Тверской для этого стоит тренажер виртуальной реальности, а также зона для демонстрации работы Big Data, голографические витрины, сенсорные экраны для оформления покупки. По сути, это очень удачная «проба пера», поскольку вырос трафик и объемы продаж.

Важным направлением в 2019 году станет развитие самообслуживания, в частности проект по самостоятельной регистрация sim-карт. После его запуска наши клиенты смогут заключить абонентский договор без помощи специалиста магазина. Это даст возможность широкой дистрибуции sim-карт.

-Есть ли у вас планы по открытию магазинов и расширению ассортимента?

-Телеком-рынок сегодня явно перегружен: общее количество магазинов избыточно. До недавнего времени если у одного оператора было, например, в 2 раза больше магазинов, то остальные вступали с ним в эту гонку и открывали дополнительные точки, чтобы избежать диспаритета и потери клиентов. Сегодня ситуация изменилась. Мы удвоили свою собственную розничную сеть, сейчас компании достаточно наших 3000 магазинов и 2000 партнерских точек, а также развитой альтернативной сетью розничных продаж «Связной-Евросеть». В 2019 году большого расширения мы не планируем.

-Какие приоритетные задачи стоят перед компанией в 2019 году?

-Фокус года — омниканальность и онлайн. Мы начали продавать сим-карты через интернет-магазин, и отметили рост их продаж на сотни процентов. Также мы изменим структуру работы нашего персонала, внедрив систему Workforce Management (WFM), в которую входит идентификация консультантов в системах компании по отпечаткам пальцев. В итоге у нас есть возможность контролировать сотрудников, их время работы, выход на смену и др.

Во II квартале мы планируем внедрить электронное подписание договоров на услуги связи и оставить в прошлом бумажный документооборот. Вместе с этим увеличиваем количество клиентских операций, которые сотрудники могут совершать с помощью специального мобильного приложения MyBeeStore. Скоро это приложение полностью заменит консультанту стационарное рабочее место.

-Какие тренды на рынке вы могли бы отметить?

-На рынке сильно обострилась конкуренция. По всему рынку запущены безлимитные предложения, по ряду регионов идет существенное снижение цен, которое происходит в борьбе за клиента. С одной стороны это приносит плюсы клиенту, с другой — уменьшает доходы операторов, долгосрочно осложняет инвестиции в сеть. Не думаю, что конкуренция в ближайшем будущем ослабнет, а значит рост рынка мобильной связи в России замедлится если не остановится и основным вызовам для всех игроков станет поиск новых источников роста для обеспечения дальнейшего развития.