Эксперт: Сервис-дизайн очеловечивает бренд
При создании нового сервиса нужно обязательно думать о потребителе и тщательно продумывать дизайн, что позволяет очеловечивает бренд и вселять душу в то, что раньше было просто стратегией. Такое мнение озвучила СЕО агентства CTZN Татьяна Вольцингер, выступая 8 июня на сессии «Омниканальность» Недели Российского ритейла.
«Когда мы планируем некий сервис, мы в первую очередь думаем о потребителе, о его боли, анализируем его потребности», — рассказала она.
По словам Вольцингер, сервис-дизайн — это в первую очередь люди, потом технологии и лишь в конце — процессы. «Грамотно продуманный сервис дизайн очеловечивает бренд, способствует развитию инноваций внутри компании и вселяет душу в то, что было бы просто стратегией», — добавила эксперт.
По ее словам, сегодняшний потребитель больше всего ценит время: он уже не готов ждать, хочет получить все не сейчас, а немедленно. И ряд мировых компаний уже идут навстречу потребителям. «Современный сервис такси — это кнопка, нажав которую, мы получаем машину через три минуты. Starbucks, например, ввел в приложении такую функцию, что покупатель может удаленно заказать кофе в ближайшем кафе и забрать его без очереди. Универмаг Nordstrom предлагает покупателю выбрать удобное время, и к этому времени готовит примерочную, приносит все заказанные заранее вещи и наливает клиенту бокал вина», — привела она примеры.
То есть ритейлерам совершенно необходимо внедрять Омниканальность, чтобы удовлетворить современного потребителя, уточнила Вольцингер. «Перемещение между различными каналами должно быть максимально бесшовным, и чем более бесшовным оно будет, тем чаще покупатель будет это делать», — заключила эксперт.
