Ритейлеры: Наши продавцы — психотерапевты

На фоне падающего третий год подряд покупательного спроса и снижения доходов россиян, покупатели чаще вымещают эмоции на продавцах. При этом есть и положительная тенденция – покупатель в связи с кризисом задумался о качестве приобретенных товаров. «Скупой платит дважды», — это правило сегодняшнего дня. В подтверждении данного тезиса сетевые магазины констатируют рост продаж в сегменте качественного товара.

Магазины все еще наполовину пусты

Сегодня потребитель смотрит не только на цену, но и на качество: ему важно, чтобы вещь носилась долго, рассказала Алина Степанова, директор бренда «Эконика». По ее словам, в сети третий год подряд наблюдается падение трафика покупателей, сейчас его динамика замедляется, но перелома пока не видно. При этом на падающем трафике у «Эконики» растут продажи.

Две группы покупателей

Сегодня покупатели разделились на две группы, считает Сергей Илюха, бизнес-тренер, член правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла (РАЭРР). Одни готовы покупать дорогие вещи и платить за них сразу. Другие, и раньше считали деньги, а сейчас — особенно. Соответственно поведение первой группы не изменилось. Покупатели второй группы изменили свою поведение: часть из них переориентировалась на покупки в интернете и на покупки по скидкам, часть – вообще отказались от покупок.

По словам Илюхи, в этой связи продажи премиальных брендов практически не изменились, в эконом сегменте – продажи снизились. Таким образом, богатые как покупали, так и продолжают покупать. При этом бедные стали отказываться от покупок или переходить в онлайн.

Почему так дорого?!

Покупательная способность падает, и люди становятся более рациональными, покупают больше качественных вещей, подтверждает тенденцию и Ксения Рясова, президент компании FiNN FLARE. «Другое дело, наши продавцы — это психотерапевты. Они стараются найти подход к каждому покупателю. Люди приходят в магазин, смотрят на ценник и из-за отсутствия денег злятся: почему так дорого?!

А мы и так снизили маржу, просто доллар вырос, и цены, соответственно, тоже поднялись, — уточнила Рясова. В общем, продавцам сейчас приходится непросто», — резюмировала она.

Ценности покупателя в основе продаж

В такой ситуации, советует Сергей Илюха, продавцы должны делать акцент на разные ценности покупателя. Эксперт пояснил, что при продажах дорогих вещей премиальных брендов продавцам необходимо делать акцент на гарантию подлинности и возможности при возникновении каких-либо вопросов их оперативно решить. При этом при покупке онлайн такой сервис получить практически невозможно.

При работе с покупателем в эконом сегменте необходимо делать акцент на скорость покупки, пояснил Илюха. «У разных групп потребителей разные ценности, продавцы должны понимать это. Не стоит зацикливаться на цене. Продавец должен показать преимущество покупки здесь и сейчас, делая акцент на свойствах и качестве товара», — резюмировал он.

Дорогая одежда в тренде

Тенденцию покупки качественной, а значит, более дорогой одежды подтверждает и Илья Ярошенко, президент BAON. По его словам, «основная проблема для одежных сетей — благосостояние наших граждан. Покупательная способность хоть и восстанавливается, но очень медленно».

Совет продавцу

По словам психолога Светланы Миллер, попытка продавца-консультанта помочь в выборе товара должна быть корректной и не слишком навязчивой. Так, например, следует знать классические реакции покупателя на вопросы продавца. Продавец: Вам помочь? Психологическая реакция покупателя: А я что, сам не справлюсь? Или же продавец спрашивает: Вам что-то показать? Психологическая реакция покупателя: Я что, слепой? Сам не вижу? А вот еще один вариант вопросов продавца: Что вам нужно? Что вы хотите? Что вы планируете купить? Психологическая реакция покупателя скорее всего будет близка к такому ответу: Я где? В магазине или на допросе?

Меньше вопросов, больше информации по свойствам и качеству товаров, – такой совет дают психологи продавцам на современном этапе развития ритейла.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал