PwC: Технологии не должны заменять людей в магазинах

Клиентский опыт, несмотря на развитие технологий, остаётся одним из главных факторов формирования лояльности к бренду, поэтому очень важно, чтобы в магазине работали реальные люди, а не роботы, заявил 8 июня на сессии «Маркетинг в ритейле: Shopper marketing & customer experience, innovations. Как привлечь и удержать покупателя» на Неделе Российского ритейла глава направления Retail & Consumer PwC Мартайн Пейтерс.

По его словам, рынок сегодня находится в очень сложно положении, все ритейлеры пытаются снизить затраты и для этого максимально автоматизировать все процессы. «Все сейчас задаются вопросом: нужны ли нам сегодня люди, или все будут делать роботы? У нас есть однозначный ответ. Люди крайне важны. Именно они, по большей части, формируют покупательский опыт, который остается одним из главных факторов лояльности к бренду», — заявил он.

Эксперт привел данные, согласно которым 73% потребителя по всему миру считают, что положительный опыт — это основной драйвер лояльности к бренду, именно он, по большей части, определяет выбор бренда и магазина. «Покупатели готовы платить больше за этот опыт. 75% клиентов хотят взаимодействовать с реальным человеком. Но плохой опыт быстро уводит клиента — 30% клиентов, по нашим опросам, уйдут из магазина уже после первой неудачи, то есть подготовка персонала крайне важна», — подчеркнул он.

Пейтерс добавил, что 23% потребителей во всем мире нуждаются в персональном обслуживании, при этом чаще за него готово платить молодое поколение.

Пейтерс отметил, что не выступает против технологий, но они должны добавлять ценности услуге и продукту, а не убирать шаги из покупательской цепочки. «Нужно фокусироваться на цифровых инвестициях в нужные сферы, знать своего клиента, наблюдать, формировать доверительные отношения, измерять уровень удовлетворенности клиента, получать обратную связь. Технологии и люди должны работать вместе», — подчеркнул он.