«Почта России» заполучила лояльность клиентов
Впервые индекс удовлетворенности (NPS, net promoter score) «Почтой России» стал положительным.
Оператор почтовой связи России провел исследование, в котором проверялся уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, пользующихся услугами «Почты».
Среди физических лиц NPS увеличился с -3 пунктов до +13, а лояльность юридических лиц прибавила 13 пунктов, с -11 до +2 год к году.
При анализе лояльности потребителей «Почта» учитывала мнения 6012 физических лиц и 2017 юридических лиц из числа опрашиваемых респондентов.
Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди юрлиц – до 39%. Уровень удовлетворенности оценивался относительно исполнения следующих услуг и сервисов (10 – максимальное значение):
- доставке посылок из отделения на дом — 9,1,
- мобильному приложению — 9,1,
- оформлению подписки — 8,9,
- покупке розничных товаров в отделениях — 8,8,
- сайту — 8,7,
- покупке товаров народного потребления в отделениях — 8,6,
- курьерской службе EMS — 8,6,
- финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) — 8,5.
