Интерес к программам лояльности снижается: результаты исследования о поведении российских покупателей

Согласно последнему исследованию «Голос покупателя» компании «Рексофт Консалтинг», россияне проявляют все меньше интереса к программам лояльности торговых сетей. Аналитики провели анализ отзывов о крупнейших ритейлерах с 2018 по 2023 годы, включая «Пятерочку», «Магнит», «Ленту», «Перекресток» и «Красное&Белое».

Согласно исследованию, с 2019 по 2022 год доля отзывов о программах лояльности постепенно росла с 12% до 19%, что могло свидетельствовать о увеличении вовлеченности клиентов. Однако в 2023 году интерес к таким программам начал уменьшаться, и количество отзывов в этой категории сократилось до 15%.

В то же время процент отзывов о большом ассортименте товаров возрос с 24% в 2018 году до 30% в 2023 году. Доля отзывов о «горячей линии» также значительно выросла с 6% в 2018 году до 23% в 2023 году.

Согласно данным исследования, российские торговые сети активно внедряют автоматизацию, что отразилось на категории «Клиентский опыт». Например, число отзывов о длительных очередях на кассе снизилось с 20% в 2018 году до 9% в 2023 году.

Позитивным изменениям в ритейле также стало снижение доли отзывов о просроченных товарах в категории «Продукция» с 25% в 2019 году до 12% в 2023 году.