Чем удивят канадских покупателей в 2019 году
Эксперты ритейла прогнозируют, что в 2019 году нас ждет увеличение персонализации, ориентация на здоровый образ жизни и внедрение дополненной реальности в магазинах, сообщает CTVNews.ca.
Розничная торговля — это постоянно растущий сектор в Канаде, и борьба за доллары потребителей только усиливается. Отраслевые аналитики говорят, что жесткая конкуренция означает, что как у крупных, так и у мелких розничных компаний нет иного выбора, кроме как продолжать находить новые, еще более инновационные способы привлечения клиентов, чтобы они вновь и вновь переступали порог магазина. Когда борьба за кошелек клиента становится такой ожесточенной, потребитель понимает, что баланс сил сместился в его сторону, и теперь он диктует правила игры.
«Клиент никогда не бывает доволен, — сказал в интервью CTVNews.ca старший консультант розничной консалтинговой компании J.C. Williams Group Джон Торелла. — У них нет времени. У них нет терпения. Их путают изменением иерархии и фактором выбора, когда все доступно».
Торелла считает, что сектор розничной торговли переживает «революцию удобства», когда покупатели стремятся сделать процесс покупки максимально простым. Это означает постоянное развитие продуктовых магазинов в стиле «click & collect» (онлайн-заказ с самовывозом) и подобных программ.
Персональное предложение
Умные ритейлеры уже видят преимущества в адаптации процесса покупок к каждому отдельному покупателю, а это значит, что многие компании потратят 2019 год, чтобы познакомиться со своими клиентами ближе, чем обычно. Например, крупные сети магазинов одежды начнут предлагать покупателям заполнять анкеты с вопросами о своем теле и образе жизни еще до того, как они появятся в магазине. Когда они приедут, их встретит продавец, который уже знает, что их может заинтересовать и какие размеры лучше всего подходят.
По словам Тореллы, мелким ритейлерам будет еще проще установить личный контакт с клиентом. Они могут помнить не только имена и вкусы своих покупателей, но и знать предпочтения их членов семей или, например, располагать информацией о том, как они обычно планируют выходные.
Технологии здесь также могут сыграть большую роль — и не только для тяжеловесов отрасли. По словам Тореллы, мелкие ритейлеры все чаще хранят базы данных о своих постоянных клиентах и их предпочтениях.
«Я думаю, что на самом деле это стратегия успеха для мелкого бизнеса. Им проще локализоваться, персонализировать и делать индивидуальное предложение клиентам. Используйте персональные данные, чтобы установить действительно личный контакт», — сказал он.
Крупные игроки могут быть не в состоянии соответствовать этому уровню личного контакта с покупателем, но в доступе к большому объему информации о покупательских привычках имеет преимущество.
Дженнифер Марли, партнер консалтингового агентства по розничному маркетингу Sklar, Wilton and Associates, называет программу лояльности Loblaw ведущим примером этой тенденции.
«Чтобы получить персонализацию, ритейлеры должны дать доступ к чему-то о себе, — сказала она в телефонном интервью. — Предоставление доступа к данным о покупках клиенты считают достойным компромиссом, потому что они получают значимые скидки на вещи, которые они действительно хотят купить».
Технологические тренды
Уже бесспорный лидер в e-commerce в своей родной стране, Alibaba амбициозно пытается завоевать весь мир. В 2017 компания Alibaba продала товары на различных платформах на сумму $768 млрд.
Это помогло компании превратить Singles Day (день холостяков) — неофициальный китайский праздник, который появился в знак протеста против Дня святого Валентина — в день с самым большим количеством продаж в году.
На сайте уже есть развитая сеть компаний, торгующих всем, от одежды до тракторов и морепродуктов. Но его главная цель заключается в создании того, что Торелла называет «обществом без границ», где географические барьеры между компаниями и клиентами имеют меньшее значение, чем когда-либо прежде.
По мнению Марли, блокчейн, дополненная реальность и другие новые технологии должны войти в канадскую розницу в 2019 году.
Блокчейн позволяет отслеживать продукты на каждом этапе производственного процесса, а это означает, что потребители смогут использовать свои телефоны, чтобы узнать, откуда привезен кусок свинины или кто был производителем материала для шерстяного свитера.
Индустрия красоты была одной из первых сфер бизнеса, использующих дополненную реальность для розничной торговли. Покупатели сканировали свои лица и видели, как они будут выглядеть с разным макияжем.
Марли говорит, что технология AR (дополненная реальность) продолжит свое развитие в течение следующего года.
От прогнозов к реалиям
Потребители, заботящиеся о своем здоровье, уже давно стали объектами внимания розничной торговли, но, по словам Марли, существуют данные, свидетельствующие о том, что они окажут еще болешее влияние на ритейл в 2019 году.
«В течение многих лет клиенты говорили, что хотят этого, но потом они все еще покупают Биг Мак и картофель фри в Макдональдсе, — сказала она. — Теперь мы видим реальные изменения в том, где они обедают, где делают покупки и какие продукты покупают».
Это означает, что канадцы могут ожидать, что розничные продавцы переориентируются на товары для здоровья и здорового образа жизни во всем, от продуктов питания до бытовой техники.
Еще одним долгожданным событием в канадской розничной торговле является появление «омниканальности» — длинного модного слова, описывающего разрушение барьеров между онлайн-присутствием ритейлера и его физическими магазинами.
«Потребители видят только одну большую систему», — сказал Марли.
Для небольших ритейлеров, у которых может отсутствовать маркетинговый потенциал для роста в качестве крупных сетей, это может ограничиваться использованием социальных сетей, где они создадут сообщество по интересам. Некоторые онлайн-сообщества, напротив, переходят в офлайн-мир -продовольственные магазины предлагают кулинарные курсы, а книжные клубы создаются специально для людей, взаимодействующих с интернет-магазином.
«Даже если вы мелкий розничный продавец, вам нужно присутствовать в интернете, вам нужно иметь креативный контент, у вас должны быть советы по планированию рациона или гардеробу и т.д., — сказал Торелла. — Вы должны инвестировать столько, сколько можете в интернет, а затем перенести этот опыт в привычный магазин».
