Александр Шульгин, генеральный директор группы Ozon: «Для роста электронной коммерции в России никаких объективных ограничений нет»

Публикуем седьмую часть тезисов пленарного заседания «Электронная торговля в ритейле: драйверы роста», которое прошло в первый день работы V Международного форума «Неделя Российского Ритейла-2019», 3 июня. С первой, второй, третьей, четвертой, пятой и шестой частью выступлений можно ознакомиться по ссылкам.

В пленарном заседании приняли участие руководители крупнейших торговых сетей и интернет-магазинов в России, а также представители аналитических центров. Модерировал дискуссию Иван Кургузов, руководитель кластера «Электронная коммерция» в Российской ассоциации электротехнических компаний (РАЭК).

Модератор: — Давайте поговорим про изменяющегося потребителя. Вопрос к Александру Шульгину, генеральному директору группы Ozon. Я знаю, что вы запустили разные программы и есть некоторые результаты по взаимодействию с пользователем по программе Premium. Что изменилось, стал ли пользователь по-другому реагировать?

Александр Шульгин, генеральный директор группы Ozon: — Программа еще молодая, рано говорить о результатах. Это помесячная подписка, которая дает возможность доставки через все каналы на любой заказ, плюс скидки на популярные товары. Частота заказов в России довольно невысокая. Среди клиентов, купивших эту подписку, частота существенно выше, они делают уже более 30 заказов в год. То есть в России формируется ядро покупателей, которые готовы отдавать значимую часть своего ежегодного дохода игрокам электронной коммерции при условии, что есть достаточный ассортимент и широкий выбор. Другими словами, для роста электронной коммерции в России никаких объективных ограничений нет, надо лишь сделать хорошее предложение и качественный клиентский сервис.

Алексей Скатин, первый заместитель генерального директора Почты России: — Все говорят о том, что доставка для клиента должна быть бесплатной. Это значит, что, когда клиент заходит на сайт, он должен видеть, что в стоимость товара доставка уже включена. Есть компании, которые охотно идут на это, например, Ozon, и у них виден рост. Бесплатная доставка — это договоренность между ритейлером и логистической компанией по уровню издержек. Договоренность о том, какие издержки интернет-ритейлер может взять на себя, и необходимость логистическому оператору поработать над своим предложением, чтобы этот сервис дать. Что касается российского рынка, то чем лучше поработают между собой логисты и интернет-ритейлеры в части предложения по доставке и сделают так, чтобы доставка была максимально приближена к нулю для конечного потребителя, тем быстрее мы все будем расти. И это ничего не стоит. Нужно посмотреть на издержки одного, маржу другого, и договориться.

Александр Шульгин, генеральный директор группы Ozon: — Известная проблема курьерской доставки в России, что курьер должен встретиться с покупателем, а это может быть неудобно, потому что нужно спланировать время. И это ограничение для курьерской доставки, которая на Западе является основным каналом доставки. У себя мы видим очень высокий рост и высокую степень удовлетворенности у клиентов каналом «Почтаматы», сейчас в Москве это 20% от всех заказов. И каждый новый установленный нами автомат не снижает эффективность бизнеса. Мы также планируем открыть сеть для других участников рынка.

Модератор: — А у Alibaba Group и Goods.ru какая доля заказов в постаматы и пункты выдачи заказов (ПВЗ)?

Соломон Кунин, генеральный директор GOODS.RU: — В ПВЗ доля около 60% и продолжает увеличиваться, и причина в том, что с курьером сложно состыковаться во времени и пространстве. Курьерскую доставку заказывают тогда, когда выбора нет — например, заказ холодильника. Люди берут отгул на работе, сидят, ждут. Мы на постаматы и ПВЗ самую большую ставку делаем, это канал самый быстрорастущий.

Сергей Черемисин, коммерческий директор TMall Россия: — У нас недостаточное количество постаматов и ПВЗ, это традиционно из-за нашего алиэкспрессного потребителя, а еще потому, что мы доставляем очень глубоко, и здесь нам помогает Почта России. Но в больших городах доли ПВЗ растут. Когда мы все сможем добиться стоимости доставки меньше 500 рублей, то это даст очень большой толчок для рынка FMCG и товаров из России. Я думаю, это единственный сдерживающий фактор.

Если люди будут чаще заказывать и покупать, то компании, которые предоставляют нам услуги по доставке, смогут оптимизировать свои косты.

Соломон Кунин, генеральный директор GOODS.RU: — Есть еще резерв в двух направлениях. Первое — магазины у дома. Далеко не во всех из них есть ПВЗ и постаматы, а трафик туда идет колоссальный. А второй — управляющие компании, там тоже есть недоутилизированные мощности по хранению заказов и их мощности. Особенно это касается предоплаченных заказов. Эти два канала обладают потенциалом и по снижению стоимости доставки, и по доступности.

Сергей Черемисин, коммерческий директор TMall Россия: — Также оптимизирует логистические издержки концепция new retail, когда мы объединяемся с офлайн-сетями, и они выстраивают омниканальную стратегию уже не в рамках своего собственного бренда, а на маркетплейсе.

Алексей Мурзенок, директор по развитию электронной торговли Российского экспортного центра: — Немного расскажу про международный опыт. Нам точно есть куда расти, и сумма за доставку в 500 рублей должна быть уменьшена. Давайте посмотрим на Китай. Сколько у них стоит доставить B2C товар с юга страны на север? Примерно 220 рублей. Китай тоже огромная страна с немаленькими расстояниями. Но с доставкой у них все замечательно. Товар доставляется на 2-3 день, и то, на третий, если по побережью идет тайфун. Возможно, у них есть зарплатное стимулирование. У курьера, который перевозит посылки на велосипеде или электромопеде (машину ему не доверяют), зарплата порядка 80 тысяч рублей. Естественно, он заинтересован доставить всё качественно и в срок. Безусловно, у них другие объемы потребления, 16% рынка Китая — это e-commerce.

Алексей Скатин, первый заместитель генерального директора Почты России: — Вот если бы DPD, SPSR и другие компании по доставке повезли бы товары грузовиком вместе с Почтой России, это было бы гораздо дешевле. Вот и снизили бы стоимость доставки. Второе — приближение товара к месту потребления. Ты ставишь склад в Челябинске с функцией fulfillment, при чем желательно правильной площади, чтобы держать ассортиментную матрицу, и стоимость доставки равна уже не Москва-Челябинск, а Челябинск-Челябинск. Да, это затратно, но в перспективе может хорошо окупиться.

Я согласен с коллегами, что будущее — не за курьерами, а за удобным расположением ПВЗ. В этом смысле консьерж в доме выглядит более перспективным участником логистической цепочки, чем таймслоты. Чем чаще таймслоты для курьера, тем дороже доставка.

Модератор: — В Питере есть сеть почтаматов, как они сами себя называют, «тапочной доступности». Они больше всего работают в одном из районов Питера, и они договорились с застройщиками, чтобы те в новостройках проектировали места под постаматы.

Алексей Мурзенок, директор по развитию электронной торговли Российского экспортного центра: — В Китае не только договариваются с консьержами, но и часто товар оставляется у двери офиса или у входной двери дома. Конечно, это должен быть бизнес-центр с пропускным режимом или дом с консьержем.

Соломон Кунин, генеральный директор GOODS.RU: — Проблема с консьержами в том, что их пока мало, и их нет в старом жилом фонде. А вот в управляющих компаниях есть персонал, который обязан сидеть, чтобы реагировать на заявки, и его можно подключить. И это направление вселяет в нас оптимизм.

Модератор: — А какой там процент невыкупа?

Соломон Кунин, генеральный директор GOODS.RU: —У нас процент выкупа в целом 80-90%, и это направление ничем не отличается. Сервис с управляющими компаниями распространяется только на предоплаченные заказы. В больших городах благодаря AliExpress люди уже приучены привязывать банковские карты к личному кабинету, и доля предоплат у нас уже перевалила за 50%.