«Соедините с оператором»: что больше всего раздражает россиян при обращении в техподдержку

Более 60 % граждан пытаются выйти на живого оператора, а свыше 70 % вынуждены задавать один и тот же вопрос несколько раз. При этом каждый восьмой клиент (12 %) вообще не обращается за помощью – он заранее не верит, что ему помогут. По данным исследования edna, лишь 20 % россиян никогда не сталкивались со сложностями в общении со службой поддержки.

Когда общение становится испытанием

Каждый второй россиянин хотя бы раз в год обращается в поддержку после покупки. Почти каждый пятый (19 %) в итоге перестал искать помощи – однажды ему отказали, и повторять попытку он не стал.

Основные барьеры для клиента – непонятность ответов и неудобство каналов связи. Почти половине опрошенных (45 %) сложно разобраться в технических терминах, которыми пользуются сотрудники. Еще 37 % испытывают трудности при взаимодействии с чат‑ботом или ИИ‑оператором. Треть респондентов (33 %) признаются, что им непросто четко сформулировать проблему, а 31 % – что сложно выбрать подходящий канал: телефон, чат на сайте, почту или мессенджер.

Особенно болезненным для клиентов остается путь к живому оператору: 62 % называют это самым неприятным этапом общения с поддержкой. Более половины (58 %) раздражены тем, что при переключении на нового сотрудника приходится заново объяснять ситуацию – оператор не видит контекста диалога. Каждый третий (34 %) сталкивался с тем, что предложенное решение никак не соответствовало серьезности проблемы, а 22 % признались, что добиться реальных действий удавалось только после настойчивого давления.

Почему проблема не решается с первого раза

72 % россиян вынуждены возвращаться к одному и тому же вопросу. Чаще всего это происходит по трем причинам: ответы оказываются слишком запутанными (так считают 26 % опрошенных), предложенное решение не устраняет проблему (21 %), либо оператор формально закрывает заявку, хотя вопрос остается нерешенным (19 %).

Александр Закордонец, бизнес‑партнер чат‑центра edna, подчеркивает: компании нередко оценивают эффективность поддержки по формальным метрикам – скорости обработки и количеству закрытых заявок. Но главный критерий качества – удалось ли решить проблему с первого обращения. Именно повторные обращения показывают реальный уровень сервиса. Снизить их количество помогает единый чат‑центр: оператор сразу видит историю диалога и контекст, поэтому клиенту не приходится заново все объяснять.

Как негативный опыт меняет отношение к бренду

88 % россиян рассказывают знакомым о негативном опыте общения с поддержкой – это фактически сигнал о масштабе проблемы. Поведение клиентов после такого опыта различается: треть (32 %) готовы продолжать пользоваться услугами, но только при условии скидки; 21 % уходят к конкурентам, а 14 % полностью прекращают сотрудничество. Лишь 20 % заявили, что проблемы с поддержкой никак не влияют на их отношение к бренду.

При этом сами потребители по‑разному оценивают необходимость добиваться решения. 75 % уверены, что отстаивать свои интересы нужно, особенно если вопрос серьезный. 69 % готовы этим заниматься, только если есть время и силы. В то же время 22 % считают, что не стоит тратить усилия, если проблему можно решить самостоятельно, а 15 % не станут добиваться решения, если стоимость товара или услуги кажется им ниже, чем потраченное время.