Михаил Славинский: «Благодаря партнерским складам нам удалось в 2018 году увеличить ассортимент на 20%»

Электронный дискаунтер «Ситилинк» — один из крупнейших магазинов онлайн-торговли, работающий на рынке с 2008 года. На данный момент сеть представлена в 360 городах России более чем 100 магазинами-складами и 500 пунктами выдачи «Ситилинк-мини». О том, как компании удается активно развиваться и снижать издержки рассказывает генеральный директор «Ситилинк» Михаил Славинский.

 — Какой стратегии развития придерживаются в компании?

— Мы довольно активно развиваемся и только в прошлом году открыли 50 магазинов-складов. К концу года хотим запустить не менее 70 торговых точек и за 1,5 года охватить своим влиянием почти все города с населением не менее 100 тыс. человек. В 2018 г. величина выручки составила 77,4 млрд руб., увеличившись на 29% по сравнению с 2017 г. В этом году мы планируем нарастить ее не меньше чем на треть.

— Каким образом Вам удается выдерживать экономику бизнеса?

— Для этого мы практикуем дифференцированный подход, размещая пункты выдачи заказов в небольших населенных пунктах и в «спальных» районах городов «миллионников», где нет смысла открывать магазин-склад.

— Что вам помогает конкурировать с маркетплейсами?

— Нам удается расширять ассортиментную матрицу благодаря партнерским складам. Это позволяет нам наращивать общее количество товаров, вводя в свой ассортимент бренды и модели, которых у нас раньше не было представлено. Суть данной бизнес-модели состоит в том, что мы не перекладываем на свой склад новые товары, а отражаем их в своем ассортименте на сайте. И через информационную систему отслеживаем их наличие и перемещение. При запросе от покупателя осуществляется доставка товаров на наш склад и их отправка заказчикам. Это особенно выгодно для товаров, которые долго лежат на складе, но пользуются спросом довольно редко (например, дорогая бытовая техника). Модель помогает в оптимизации и в расширении ассортимента, который у нас за 2018 год вырос на 20%. Сейчас мы предлагаем около 65 тыс. наименований компьютерной, цифровой, бытовой техники и других категорий товаров.

— По этой схеме можно работать с любыми поставщиками: магазинами, дистрибуторами, реселлерами?

-Да мы так и делаем. Например, недавно мы завершили работы по подключению складов «Холодильник.Ру» к процессу поставок техники и электроники в восьми городах. В результате интеграции наших информационных систем для обмена данными, удалось ощутимо расширить ассортимент к портфелю брендов крупной бытовой техники от таких производителей, как Hitachi, Kaiser, Fornelli, Kuppersberg, Schaub Lorenz, Venta, Ricci, Simfer, Vestfrost. Это позволило нам получить оптимизацию затрат при обработке и хранении товаров, что обеспечило выгодные цены. Также мы намерены в дальнейшем включить в свой ассортимент от «Холодильник.Ру» мелкую бытовую технику, товары для дачи и ремонта, гаджеты для красоты и здоровья.

— Какие проекты значатся в планах?

-В пятилетней перспективе хотим наладить сотрудничество по аналогичной схеме еще с 10 крупными реселлерами и дистрибьюторами. Это позволит нам увеличить объемы товарооборота по различным направлениям, оптимизировать хранение и логистику товаров в зависимости от спроса, повысить доступность заказов и уровень сервиса. Подобная стратегия позволит нам усилить свои позиции федерального онлайн-дискаунтера техники и электроники.

 — Какие тренды на рынке ритейла вы бы отметили?

— С каждым годом все более активно растет доля e-commerce в каналах реализации услуг. Прошлый год оказался переломным в том плане, что были сделаны рекордные финансовые вливания в развитие электронных площадок и на рынке наметилось несколько игроков с претензией на монополию. У покупателей формируются новые патерны поведения и рынок сильно меняется благодаря новой модели потребления. В ближайшие 2-3 года я думаю произойдет взрывной рост онлайн-продаж в сегменте FMCG. Пока же цифровая и бытовая техника, на которые приходится около 25% продаж является драйвером развития рынка e-commerce.

-По данным исследовательской компании Data Insight «Ситилинк» занимает 1-е место по объему онлайн-продаж электроники. Несмотря на это, в планах значится дальнейшее расширение офлайн-магазинов. С чем связана такая потребность?

— Да мы активно открываем отдельно стоящие (стрит-ритейл) магазины, в том числе в Москве. Так к середине 2020 года общее количество столичных торговых точек достигнет 26 магазинов. Объем инвестиций в реализацию данного проекта составит около 620 млн руб. Все магазины «Ситилинк» оборудованы терминалами для самостоятельного оформления заказов, кассами оплаты и окнами выдачи товаров. Причем наша бизнес-модель дискаунтера не предполагает размещение магазинов у метро, в местах с высоким трафиком. Наш девиз: «Хорошая цена при достаточном уровне сервиса», и мы стараемся с каждым годом повышать качество сервиса при сохранении конкурентноспособных цен, следя за соотношение затрат к выручке.

Как специализированные игроки (компания заточена на сегмент электроники и техники) мы способны предоставить не только почти безграничный выбор товаров, но и глубокую экспертизу по каждому из них. В отличии от тех же маркетплейсов, наши покупатели имеют возможность получить у продавцов расширенную информацию о потребительских свойствах и технических параметрах продукции, тем самым делая более осознанный выбор.

— Но даже в магазинах у вас реализуются современные технологии.

— В 2018 г. мы начали масштабное обновление терминалов (киосков) самообслуживания в торговых залах магазинов-складов и в пунктах выдачи заказа. В итоге более 800 новых устройств были установлены в торговых точках во всех городах присутствия. Эти терминалы визуально напоминают мобильное устройство — с вертикальным расположением экрана. Модель проектировалась по собственному дизайну нашей компании, а производством занимались два российских поставщика — BM Group и «ТАЧПЛАТ». Терминалы оснащены камерой, динамиками и микрофоном для работы с биометрическими данными и голосовой информацией. На устройствах обновлен интерфейс.

Технологии распознавания речи (speech to text) и оптимизация процесса кассового обслуживания способны повысить пропускную способность магазина и ускорить покупку. Мы запустили функцию распознавания естественной речи для поиска товаров на основе технологий Яндекс.Облако. Это позволяет обходиться без использования виртуальной клавиатуры, что актуально с учетом стремительно растущего ассортимента. В планах работа с технологией по распознаванию лиц. Мы запустим маркетинговую программу персонализированных предложений с учетом возраста и пола покупателей, которые ранее разрешили сделать фотографию лица через терминал (данные будут храниться в виде хеш-кода) и совершили повторный визит в магазин.

Также через терминал покупатель сможет зайти в свой личный кабинет (на сайте), и таким образом управлять своими покупками не только с персональных устройств, но непосредственно в магазине.

— По сути, таким образом, удастся расширить омниканальную модель?

— Да, мы стремимся к полной омниканальности. Кстати, в 2018 году перевели контакт-центр на платформу Genesis, которая позволяет развивать бесшовное взаимодействие с покупателями в самых разных каналах продаж, начиная с обычных звонков и заканчивая голосовым помощником или видеочатом. Терминалы также станут частью единого канала продаж. Перевод программного обеспечения на единую кросс-платформу, объединяющую веб-сервисы сайта и терминала, мы уже осуществили, а скоро посетители магазинов смогут войти по логину и паролю в личный кабинет. К концу года каждый авторизованный пользователь нашего интернет-магазина сможет управлять заказом в любом канале, независимо от того, совершалась ли покупка на мобильном устройстве, компьютере или с терминала в магазине.

— Как сейчас распределяются доли покупок через различные каналы продаж?

— В среднем сейчас у нас более 80% продаж по всей территории присутствия компании происходит через цифровую «витрину» (сайт или мобильная версия), а около 10% приходится на терминалы. Как правило, в первый год открытия офлайн-точки доля продаж через нее может достигать 60%, но постепенно, узнав бренд ближе, покупатели переходят на дистанционные заказы с помощью интернет-магазина, и этот показатель снижается до 10%.

— Какие у вас планы по дальнейшей автоматизации?

— Это касается усовершенствования логистических процессов, работы над мобильным приложением для водителей. Также будут внедрены новые модули для управления кассами, управления погрузкой и аутсорсинг-доставкой. Кстати, последнее решение разрабатываем полностью сами, поскольку не нашли вариантов, удовлетворяющих нас по функциям и качеству. В итоге система будет автоматически понимать, сколько машин осталось в собственном автопарке чтобы своевременно сделать заказ у партнера. Далее займемся разработкой модуля для автоматизации работы гарантийного отдела. Это позволит оптимизировать расходы, сэкономить времени и ресурсы, и соответственно даст возможность удерживать привлекательные цены для покупателей, повышать качество и удобство обслуживания.

— Что позволяет компании повышать эффективность работы?

— Поскольку мы не первый год работаем в e-commerce, поэтому давно оценили все преимущества Big Data и активно используем инструмент предиктивной аналитики для формирования персональных предложений своим клиентам. Мы стараемся достигнуть оптимальных результатов по каждому бизнес-процессу, будь то сборка заказов, логистика «последней мили», время обработки информации и пр. Специалистами аналитического и проектного отделов регулярно проводится анализ новых точек повышения эффективности работы, будь это изменение системы логистики или внедрение инноваций. В среднем цикл реализации каждого проекта составляет около года. Отслеживая грядущие перемены (например, онлайн-кассы, система маркировки), наши специалисты входят в состав рабочих групп на этапе создания пилотных проектов, тем самым стараясь адаптировать требования закона применительно к нуждам бизнесу. Это позволяет нам уже на начальном этапе закладывать в бюджет средства для реализации государственных программ.