Клиенты, привязанные к бренду, тратят в 2 раза больше
При выборе нового бренда 80% покупателей учитывают стоимость товаров, спецпредложения и качество сервиса, но эти параметры не ключевые. 95% покупок совершаются под эмоциями. Такие данные приводит приложение «Кошелек». Клиенты, эмоционально привязанные к бренду, покупают на 44% чаще, чем другие и тратят в 2 раза больше. Эмоциональное взаимодействие с клиентами увеличивает годовой доход ритейлеров на 5%.
Кроме того, 62% эмоциональных клиентов рассказывают о любимом бренде в соцсетях, 4 из 5 рекомендуют ритейлера родным и друзьям. Непредсказуемые вознаграждения мотивируют клиентов совершить повторную покупку.
Интересно, что, по данным «Кошелька», больше всего эмоциональных клиентов у продуктовых сетей – 56%, у фэшн-ритейлеров — 47%, а у DIY-ритейлеров и магазинов техники и электроники — по 43%. При этом 80% ритейлеров считают, что понимают эмоции покупателей, но с ними согласны лишь 15% клиентов.
Авторы исследования отмечают, что 69% клиентов с эмоциональным потенциалом ждут от бренда активного участия в их жизни. Каждый второй ожидает, что к 2020 году ритейлеры научатся предвосхищать его ожидания. При этом 8 из 10 эмоциональных клиентов ждут персональные предложения; среди обычных потребителей эта цифра ниже — всего 2 из 10. И 9 из 10 таких клиентов рассчитывают оперативного решения проблем и ответов в режиме реального времени. Успешный опыт общения со службой поддержки повышает лояльность 83% эмоциональных клиентов.
