Эксперт Okdesk рассказал об эффективных решениях взаимодействия ТРЦ с подрядчиками

Как торгово-развлекательному центру наладить эффективное взаимодействие с подрядчиками по обслуживанию инфраструктуры? Об этом рассказывает руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk Игорь Кудинов.

Ин­фра­струк­ту­ра тор­го­во-раз­вле­ка­тель­но­го цен­тра (ТРЦ) — это не только сте­ны и не­су­щие кон­струк­ции, но и со­во­куп­ность ме­ха­ни­че­ских, элек­трон­ных, ком­му­ни­ка­ци­он­ных уз­лов и устройств: про­ти­во­по­жар­ная си­сте­ма, Wi-Fi, ин­же­нер­ные се­ти, лиф­ты, эска­ла­то­ры и т. д. Все это не­об­хо­ди­мо ка­че­ствен­но об­слу­жи­вать.

В боль­шин­стве слу­ча­ев ин­фра­струк­ту­ру ТРЦ об­слу­жи­ва­ют уз­ко­спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ные спе­ци­а­ли­сты. При­чем, как пра­ви­ло, де­ла­ет это не один под­ряд­чик, а не­сколько в со­о­т­вет­ствии с ви­да­ми де­я­тель­но­сти. На­при­мер, один за­ни­ма­ет­ся убор­кой ТРЦ и при­ле­га­ю­щей к не­му тер­ри­то­рии, дру­гой — ре­мон­том лиф­тов, тре­тий — об­слу­жи­ва­ни­ем про­ти­во­по­жар­ной си­сте­мы и т. д.

Ко­ли­че­ство под­ряд­чи­ков ва­рьи­ру­ет­ся от трех-че­тырех до не­скольких де­сят­ков. Их ко­ли­че­ство в боль­шей сте­пе­ни за­ви­сит от раз­ме­ра ТРЦ, слож­но­сти его ин­фра­струк­ту­ры и тер­ри­то­ри­аль­но­го рас­по­ло­же­ния.

По­лу­ча­ет­ся, что ка­че­ство об­слу­жи­ва­ния ин­фра­струк­ту­ры ТРЦ, в первую оче­редь, за­ви­сит от ком­пе­тент­но­сти сто­рон­них спе­ци­а­ли­стов и уров­ня вза­и­мо­действия с ни­ми внут­рен­ней служ­бы экс­плу­а­та­ции.

По­рой в та­ких вза­и­мо­от­но­ше­ни­ях воз­ни­ка­ют труд­но­сти, ко­то­рые в край­них сво­их про­яв­ле­ни­ях чре­ва­ты от­то­ком арен­да­то­ров, сни­же­ни­ем ко­ли­че­ства по­ку­па­те­лей и на­ру­ше­ни­ем тре­бо­ва­ний за­ко­но­да­тельства.

Про­бле­мы, ко­то­рые мо­гут воз­ник­нуть во вза­и­мо­действии с под­ряд­чи­ка­ми

Про­бле­ма ком­пе­тент­но­сти каж­до­го спе­ци­а­ли­ста сер­вис­ных ком­па­ний важ­на. Но ес­ли во вза­и­мо­действии ТРЦ с под­ряд­чи­ка­ми ца­рит ха­ос, да­же са­мо­му опыт­но­му экс­пер­ту бу­дет слож­но спра­вить­ся со сво­и­ми за­да­ча­ми. По­это­му ни­же я вы­де­лю про­бле­мы ор­га­ни­за­ци­он­но­го ха­рак­те­ра:

1) По­те­ря об­ра­ще­ний по­ку­па­те­лей и арен­да­то­ров.
2) Не­чет­ко рас­пре­де­ле­ны зо­ны от­вет­ствен­но­сти меж­ду внут­рен­ним от­де­лом и под­ряд­чи­ка­ми
3) Пло­хая ком­му­ни­ка­ция меж­ду субъек­та­ми де­я­тель­но­сти: по­ку­па­те­ли, арен­да­то­ры, управ­ля­ю­щая ком­па­ния, под­ряд­чи­ки, соб­ствен­ни­ки и ак­ци­о­не­ры.
4) Слож­ность кон­тро­ля ре­зульта­тов про­де­лан­ной ра­бо­ты и ана­ли­за об­рат­ной свя­зи от за­яви­те­лей.
5) Не­воз­мож­ность пла­ни­ро­ва­ния бюд­же­та на об­слу­жи­ва­ние и экс­плу­а­та­цию ТРЦ из-за от­сут­ствия струк­ту­ри­ро­ван­ных дан­ных.

88,86 % опро­шен­ных на­ми ру­ко­во­ди­те­лей из раз­ных ТРЦ от­ме­ти­ли, что пер­во­при­чи­ной вы­ше­у­по­мя­ну­тых про­блем яв­ля­ет­ся ис­поль­зо­ва­ние тра­ди­ци­он­ных ин­стру­мен­тов кон­тро­ля и ком­му­ни­ка­ции. Это бу­маж­ные но­си­те­ли, Excel, мес­сен­дже­ры, элек­трон­ная поч­та и т. д.

Как из­бе­жать этих про­блем

Для это­го не­об­хо­ди­мо ис­поль­зо­вать спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ную си­сте­му по ав­то­ма­ти­за­ции про­цес­сов об­слу­жи­ва­ния и экс­плу­а­та­ции ТРЦ. Важ­но, что­бы та­кая си­сте­ма поз­во­ля­ла:

1) Ве­сти учет всех об­ра­ще­ний и обес­пе­чить мульти­ка­наль­ность вза­и­мо­действия.
2) Ав­то­ма­ти­че­ски рас­пре­де­лять об­ра­ще­ния на от­вет­ствен­ных спе­ци­а­ли­стов как внут­рен­них, так и внеш­них.
3) Спе­ци­а­ли­стам ис­поль­зо­вать мо­биль­ное при­ло­же­ние, с по­мо­щью ко­то­ро­го они мо­гут ра­бо­тать с об­ра­ще­ни­я­ми: про­смат­ри­вать спи­сок об­ра­ще­ний, их со­дер­жа­ние и пе­ре­чень ра­бот по ним, ме­нять от­вет­ствен­но­го, чи­тать и до­бав­лять ком­мен­та­рии, при­креп­лять фо­то­гра­фии и т. д.
4) Ав­то­ма­ти­че­ски со­з­да­вать спи­сок ре­гла­мент­ных ра­бот с за­дан­ной пе­ри­о­дич­но­стью для про­ве­де­ния тех­ни­че­ско­го об­слу­жи­ва­ния и пла­но­во-про­фи­лак­ти­че­ских ра­бот. Это по­мо­га­ет из­бе­гать по­ло­мок объек­тов ин­фра­струк­ту­ры ТРЦ и штра­фов со сто­ро­ны кон­тро­ли­ру­ю­щих ор­га­нов.
5) Служ­бе экс­плу­а­та­ции ТРЦ кон­тро­ли­ро­вать и оце­ни­вать ра­бо­ту как внут­рен­них, так и внеш­них спе­ци­а­ли­стов.
6) Ана­ли­зи­ро­вать ра­бо­то­спо­соб­ность ин­же­нер­ных уз­лов. На­при­мер, один и тот же ин­же­нер­ный узел ча­сто вы­хо­дит из строя. Воз­мож­но, сто­ит об­ра­тить­ся по га­ран­тии к про­из­во­ди­те­лю и за­ме­нить его пол­но­стью, а не ре­мон­ти­ро­вать его по­сто­ян­но.
7) Пла­ни­ро­вать бюд­жет на об­слу­жи­ва­ние и экс­плу­а­та­цию ТРЦ на бу­ду­щие пе­ри­о­ды.
8) Опе­ра­тив­но со­гла­со­вы­вать по­куп­ку до­пол­ни­тель­но­го обо­ру­до­ва­ния и ком­плек­ту­ю­щих.

Спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ная си­сте­ма мо­жет по­мочь на­ла­дить эф­фек­тив­ное вза­и­мо­действие ТРЦ с мно­го­чис­лен­ны­ми под­ряд­чи­ка­ми в рам­ках про­цес­сов об­слу­жи­ва­ния и экс­плу­а­та­ции. Она поз­во­ля­ет чет­ко раз­де­лить от­вет­ствен­ность, оце­ни­вать вы­пол­не­ние за­дач, об­щать­ся с за­яви­те­ля­ми, ми­ни­ми­зи­ро­вать риск по­лом­ки объек­тов ин­фра­струк­ту­ры и в це­лом по­вы­сить эф­фек­тив­ность ра­бо­ты.

Ис­поль­зо­ва­ние спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ной си­сте­мы так­же мо­жет по­мочь из­бе­жать штра­фов и по­спо­соб­ству­ет со­з­да­нию ком­форт­ных усло­вий для арен­да­то­ров и по­ку­па­те­лей.

Об эксперте

Игорь Ку­ди­нов — ру­ко­во­ди­тель от­де­ла раз­ви­тия от­рас­ле­вых ре­ше­ний и ин­те­гра­ции ком­па­нии Okdesk, экс­перт в ав­то­ма­ти­за­ции процессов, свя­зан­ных с об­слу­жи­ва­ни­ем и экс­плу­а­та­ци­ей объек­тов ком­мер­че­ской не­дви­жи­мо­сти.

Участ­во­вал в ре­а­ли­за­ции про­ек­тов по со­з­да­нию еди­ной мульти­ка­наль­ной си­сте­мы вза­и­мо­действия по всем во­про­сам экс­плу­а­та­ции в крупнейших ТРЦ, БЦ, УК, facility-опе­ра­то­рах.