Иван Кургузов: «Покупатель может вернуть 700% от покупки через интернет, если докажет, что товар некачественный»

Иван Кургузов, председатель кластера e-commerce Российской ассоциации электронной коммерции, дал интервью Юлии Прохоровой в совместной студии РБК и Недели российского ритейла.

Публикуем также текст интервью.

Юлия Прохорова, РБК: — Что сегодня из себя представляет рынок маркетплейсов, что способствует и что препятствует его развитию?

Иван Кургузов, председатель кластера e-commerce Российской ассоциации электронной коммерции: — Это очень бурно развивающаяся часть, и люди, которые в ней работают, утверждают, что это будет новый ритейл, что также, как «не останется ни газет, ни театров, будет одно сплошное телевидение», также и маркетплейсы заполонят всё. Да, интернет позволяет выпрямить цепочку между производителем и потребителем. Если раньше был производитель, дистрибьютор, дилер, потом конкретная точка продаж, потом, может быть, логист, потом покупатель — то теперь маркетплейс может идти сразу от производителя. Но я не скажу, что это окончательно изменит рынок. Постепенно он будет меняться. Доля будет расти. Будут появляться гибридные модели.

— Так что мешает развитию маркетплейсов?

— Маркетплейсизации мешают пользовательские предпочтения. Человек хочет покупать определенным образом, у него есть привычки. Он любит прийти в магазин, пощупать-посмотреть. Он любит, чтобы по телефону у него был консультант, который всё расскажет, как в классическом интернет-магазине. Маркетплейс может дать меньше сервисов покупателю, потому что он заточен под очень большой поток. Если у него и есть свой склад, то на нем хранится только самое-самое ходовое. А классический магазин, в том числе интернет-магазин, держит более широкий ассортимент.

Доля маркетплейсов будет расти, но они не убьют традиционный ритейл, ни онлайн, ни офлайн, ни омниканальный.

— Каковы перспективы развития интернет-торговли продовольственными товарами?

— Мы находимся на неком пороге, и всё ждём, когда же его перейдем. Вы прекрасно знаете, что в непродовольственных товарах доля интернет-торговли 8-10%, а в продовольственных меньше 1%. На Западе, где интернет-торговля развивалась дольше, доля продуктов питания такая же, как и non-food. Мы пока к этому не приблизимся, но все готовятся, подкручивают себе всё необходимое оборудование, нанимают сотрудников. X5 Retail Group уже в третий или четвертый раз готовят собственную систему. Этот прорыв будет. Но я не готов сказать, будет он в 2019 или в 2021 году.

— Так что всё-таки мешает? Менталитет у нас такой, или это проблемы со стороны бизнеса?

— У нас очень большая страна. В ней всегда всё не очень хорошо с дорогами. Продукты питания требуют 4 температурных категорий в сохранении и в доставке. Это очень сложно: представьте себе «Газель» или минивэн, в котором каждый заказ распределен по 4 разным пакетикам, которые потом надо собрать в один и отдать потребителю.

У нас также есть серьезный барьер — запрет на дистанционную продажу алкоголя. Есть способы его преодоления, но они трудные. Алкоголь не требует 4 категорий хранения, и при этом он высокомаржинальный. Это одна из причин. Если бы алкоголь разрешили спокойно и свободно продавать через интернет, не с чудовищными ограничениями, как сейчас, а спокойно и свободно, но законно (только после 21 года и только до 23:00), то это бы сильно повлияло на торговлю продуктами питания, потому что потребительская корзина оказалась бы выгоднее для торговца.

Но основной барьер — это всё же логистика. Это не с менталитетом связано. Просто трудно возить 4 категории.

— Да, я общалась с одним ритейлером, и он сказал: «Если я вам йогурт не привезу к 8 утра, вы очень расстроитесь и больше ко мне не обратитесь». Именно из-за этого они начали терпеть убытки.

— При этом обратите внимание, что у нас бурный рост еды, у ресторанов может быть 50% доли доставки, есть «Кухня на районе», Dark kitchen. И второе — бурный рост «продуктов для ужина»: специального набора продуктов по меню, которые вы потом сами нарезаете и готовите. У этих проектов многократный рост месяц-к-месяцу даже, их очень много, и будет еще больше. Запрос есть, интерес есть, но барьер пока пробить не получается.

— Какие еще инициативы от государства, кроме легализации дистанционной торговли алкоголем, смогут помочь развитию интернет-торговли?

— С точки зрения закона не существует понятия «интернет-магазин». Наиболее близкое понятие — продажа товаров дистанционным способом, дистанционная торговля. У нее есть определенные правила и принципы. И там есть ограничения, которые дискриминируют онлайн-ритейл по сравнению с традиционным. Другой возврат-обмен, например. И эти правила необходимо скорректировать. Они писались с расчетом на каталожную торговлю, которой сейчас почти нет.

Есть нюансы, которые могут приводить к потребительскому экстремизму. В некоторых областях России есть большие группы взаимосвязанных между собой людей и чиновников, которые, пользуясь дырами в законе, нагревают крупных ритейлеров на очень большие суммы, речь идет о 100 млн рублей.

Барьеры в основном связаны с возвратом-обменом и с запретом торговли определенными группами товаров. Это необходимо изменить.

— Можете привести пример потребительского экстремизма?

— В случае, если потребитель сможет доказать, что он получил некачественный товар, то пеня по суду за неисполнение обязательств продавцом составляет 1% в день. Без ограничений по времени. Соответственно, если потребитель завершил суд сегодня, а к продавцу пришел через 2 года, то он получит 700% от покупки.

— Тогда, справедливости ради, расскажите, в чем закон не защищает потребителя?

— У нас хорошее законодательство в части защиты прав потребителей. Потребитель, который знает закон, защищен очень хорошо. Некачественный товар он сможет вернуть в любом случае, просто для этого нужно будет приложить усилия. Но есть нюансы, например, при возврате товара после покупки дистанционным способом право потребителя на возмещение невзаимосвязано с возвратом товара.

— Зачитаю вам инициативу АКИТ, Ассоциации компаний интернет-торговли, оно подразумевает изменение в действующих пошлинах на дорогостоящие посылки из-за рубежа. Предлагается заменить разнобойные налоговые сборы единым налогом в размере 15%. Как вы относитесь к такой инициативе?  

— Есть неравенство между внутренней и международной торговлей. Внутренняя платит НДС и пошлины, международная не платит ни НДС, ни пошлины, причем ее склад может находиться на территории России. Это неравенство необходимо устранить. АКИТ в этот крестовый поход идет уже много лет, но я боюсь, что это всё равно не приведёт ни к чему. Потому что Китай — очень большой друг России, наше государство не захочет ничего печального делать для Китая.

Из-за этого налогового неравенства цена у российского продавца на 25-30% больше, чем у кросс-бордерного. У российского выше качество сервиса, он может быстрее доставлять и делать проще возврат-обмен, но цены у него выше. Российским продавцам придется с этим жить.

 

Интервью записано 4 июня на Неделе российского ритейла, международном форуме, который проходил 3-8 июня 2019 года в Центре международной торговли, Москва.