Егор Ланько: «Customer experience онлайн – вызов, помогающий построить рынок»
Разговор с вице-президентом по омниченел компании «Азбука Вкуса» Егором Ланько в студии Retail-Life на Неделе российского ритейла 2018.
— Имеют ли омниканальная стратегия и цифровая трансформация игрока премиального сегмента супермаркетов специфические особенности?
— Тренд общий, но каждая компания должна определить, что в этих процессах имеет первостепенную важность, за пределами лозунгов должны были понятная польза для бизнеса и конкретный план действий. При этом каждая компания может вкладывать в эти понятия свое видение. Например, цифровую трансформацию можно понимать и как диджитал-фишечки на сайте делать, а можно – как систему автоматизации на производстве.
— Растет ли доверие потребителей к покупке продуктов питания через интернет?
— Уровень доверия к онлайн-продаже продуктов растет по экспоненте, так как на рынок активно выходят игроки, стремящиеся делать качественный клиентский сервис. Психологические барьеры остаются — покупатели хотят видеть и пробовать продукты питания, но вспомним, что еще 5-6 лет назад казалось, что и одежду сложно заказывать, не померив, а сегодня каждый уважающий себя производитель одежды и обуви представлен в интернете. То же самое происходит и с рынком продуктов питания: компании, создающие настоящий сервис, продающие качественные товары, подстегивают рост онлайн-рынка. Каждая уважающая себя FMCG-сеть начинает строить свой e-commerce продуктов питания.
— С помощью чего ваша компания преодолевает барьер недоверия?
— Помогает сила бренда. Даже сложилось понятие «азбучный сервис». Но сила бренда работает только на уровне лояльных покупателей, основное условие – технологичность, высокий уровень сервиса. Акционеры компании задумывались об онлайн-продаже продуктов питания достаточно давно, около восьми лет назад. За это время выстроили технологический процесс, получили опыт, прошли путь, позволяющий двигаться дальше и составить сильную конкуренцию. Новым игрокам еще предстоит получать свой опыт и «набивать шишки».
Сложность продажи продуктов питания через интернет еще и в том, что базовые технологии не позволяют достичь низкого показателя замены и стабильности ассортимента, контролировать срок годности. Часто покупатели пытаются повторить свой прошлый заказ, и, если отсутствуют какие-то ассортиментные позиции, сильно расстраиваются. Важно научиться работать с этими сервисными показателями.
Набор систем автоматизации, технологий, позволяют ломать барьеры и совершать повторные продажи. В онлайн-ритейле повторные продажи – один из базовых показателей, в который можно инвестировать.
— Каковы конкурентные преимущества онлайн-магазина «Азбуки вкуса»?
— Наши приоритеты – качество и скорость. Скорость – это решение быстрой доставки большого количество позиций стабильной ассортиментной матрицы со склада. За один-три часа, в зависимости от местоположения, сервис успевает сформировать заказ, выпечь хлеб, расфасовать, сделать нарезку, почистить рыбу или овощи и доставить. Отдельно развивается сервис готовой еды – предупакованная кулинария, доставляемая в течение 30 минут.
Вторая история – качество пользовательского сервиса. И здесь большого секрета нет – сервис складывается из мелочей, должна быть отточена каждая деталь процесса.
Кроме того, важны микросервисы, развивающие потребление клиента и являющиеся дополнительной полезностью, помогающие выбрать товар, сэкономить время, подстраивающиеся под привычки и предпочтения, различные дополнительные возможности, например – «повторить заказ», «выбрать и отложить».
Customer experience покупки продуктов питания онлайн – один из основных вызовов, который поможет построить этот рынок.
