Максим Гришаков: «Потребитель — важнейшая часть нашей стратегии»

О перспективах создания (совместно со Сбербанком) маркетплейса, дальнейшем развитии сервиса «Яндекс.Маркет», способах защиты онлайн-покупателей, а также о последних трендах мировой и российской интернет-торговли рассказывает Максим Гришаков, генеральный директор «Яндекс.Маркет».

— Может ли интернет-торговля стать стимулом развития экономики в целом? Как оцените государственную стратегию развития онлайн-торговли?

— Мы видим большой потенциал развития этой сферы в России. Сейчас онлайн торговля в России – это 4% от торгового оборота, в развитых странах это 10-15%. Публичные заявления членов Правительства показывают важность данного направления для развития экономики России, но в тоже время, мы видим, что некоторые инициативы в законодательстве могут навредить развитию онлайн торговли. Например, законопроект о товарных агрегаторах в той редакции, которая есть сейчас, точно не придаст динамики развитию этой области.

— Как оцениваете законопроект об ответственности товарных агрегаторов перед покупателями за ложную информацию о товаре или услуге, продавце или изготовителе?

— Потребитель и забота о нем – важнейшая часть нашей стратегии. Мы хотим, чтобы покупатель был уверен в надежности нашей площадки и в том, что информация, которую он нашел на Маркете про товар и изготовителя соответствовала истине. У Яндекс.Маркета есть служба контроля качества, которая регулярно проводит проверки и очень серьезно следит за информацией, которую магазины предоставляют пользователям.

Если говорить про защиту потребителей в рамках законопроекта о товарных агрегаторах, то мы выступаем за то, чтобы он был сбалансирован с точки зрения прав игроков и предполагаемой ответственности, и чтобы распределение зон ответственности было прозрачным.

Законопроект предполагает повышенную ответственность агрегаторов, но это не имеет отношения к защите прав потребителей. Ряд положений законопроекта создает ничем не обоснованные барьеры для деятельности сервисов, которые работают для того, чтобы сделать покупки максимально удобными для потребителя и обеспечивают высокий уровень защищенности при заказе товаров.

Механизмы применения положений данного законопроекта к деятельности иностранных компаний отсутствуют, поэтому с принятием законопроекта будут созданы неравные условия ведения бизнеса для российских и иностранных интернет-магазинов и агрегаторов товаров и услуг. Это отрицательно скажется на конкуренции в этой сфере, а преимущество получат иностранные игроки.

Уже существующие у большинства агрегаторов процедуры урегулирования споров между потребителями и продавцами в отношении сделок, заключенных на сайтах агрегаторов, позволяют практически во всех случаях эффективно разрешить возникший спор и защитить права потребителей.

— Каковы цели и модель интернет-агрегатора «Яндекс.Маркет»? Что в планах? На какую модель ориентируетесь? 

— Недавно мы закрыли сделку со Сбербанком — создали совместное предприятие на базе Яндекс.Маркета. Технологии Яндекса помогут создать по-настоящему классные продукты для пользователей, а развитая финансовая и платёжная инфраструктура Сбербанка позволит Яндекс.Маркету предложить новые сервисы — например, покупку в кредит.

Совместное предприятие сфокусируется на трёх основных направлениях. Первым станет создание маркетплейса — онлайн-площадки, где потребители смогут выбрать широкий ассортимент товаров, а продавцы получат качественные операционные, финансовые и логистические сервисы. Вторым направлением станет развитие сегмента трансграничной онлайн-торговли.

Третьим — развитие сервиса Яндекс.Маркет, который будет и дальше работать как площадка для выбора товаров и сравнения цен. Мы видим, что этой площадкой решаем множество задач для покупателей: помогаем выбрать по параметрам среди сотни предложений именно то, что нужно покупателю, а главное — выбрать товар по лучшей цене. 

— Какова выручка «Яндекс.Маркета»? Сколько российских магазинов подключены к агрегатору? Сколько человек совершают покупки посредством «Яндекс.Маркета»?

— Совокупная стоимость товаров, проданная с участием платформы Яндекс Маркет (GMV) в 2017 году, превысила 140 миллиардов рублей. Выручка за 2017 год составила около 5 млрд рублей.

На сервисе Яндекс.Маркет собраны более 160 млн товарных предложений от более чем 20 тысяч российских и зарубежных интернет-магазинов. Ежедневно Яндекс.Маркет посещают около 3 млн пользователей.

— Как «Яндекс. Маркет» учитывает интересы всех участников – продавцов, покупателей, маркетплейсов?

— Наш клиенты — это покупатели и продавцы. Мы делаем все возможное, чтобы учесть интересы и тех, и других. Именно так можно построить настоящий маркетплейс. Наши покупатели должны быть уверены, что на любом этапе им гарантировано высокое качество сервиса, а партнеры — что сотрудничество с нами — это прямой путь к клиентам.

— Как оцениваете успехи и недостатки в развитии логистической инфраструктуры российской онлайн-торговли? Каким образом развиваете логистические мощности «Яндекс.Маркет»?

— Логистическая инфраструктура для онлайн-торговли в России, в том числе с точки зрения быстрой сборки и доставки заказов до покупателя, находится в самом начале своего развития. Надежных и качественных ресурсов, доступных любому онлайн магазину, просто не существует. Практически все фулфилмент-центры сконцентрированы в Москве. Мы видим большой потенциал развития логистических мощностей, что положительно скажется на их доступности, возможности для малого и среднего бизнеса оказывать качественные услуги своим покупателям.

— Государство вводит онлайн-кассы, ЕГАИС, «Меркурий» — сказывается ли это на развитии интернет-торговли и как?

— С 1 июля по закону 54-ФЗ при оплате товаров интернет-магазинам необходимо отправлять фискальный чек в налоговую через специальную онлайн-кассу. Конечно, это дополнительные расходы для магазинов (покупка оборудования, подключение, ежегодная смена фискального накопителя), но в итоге у магазинов будут довольные клиенты. Для потребителя введение онлайн касс – большой плюс: покупатель получает электронный чек, который можно восстановить, по чеку можно найти продавца или вернуть некачественный товар. Все это дисциплинирует магазины и повышает доверие потребителя.

Яндекс.Маркет планирует строить экосистему электронной коммерции, мы выходим на очень конкурентный рынок, на котором есть опытные игроки. Будет борьба за покупателя, не только в рамках ценовой политики, но в части высокого качества услуг, прозрачности бизнеса.

Что касается внедрения системы Меркурий, то тут мы будем исполнять все нормы законодательства. Часть продукции, которая проходит через наши склады (детское питание и корма для домашних животных) подлежит обязательной сертификации. Сейчас мы работаем с нашими партнёрами, у которых арендуем складские мощности, чтобы все операции были в соответствии с новым ФЗ. Меркурий начнет действовать с июня 2018 года. Пока у данной инициативы нет обширной практики применения, соответственно, сложно сказать, как это скажется на развитии онлайн-торговли. А система ЕГАИС пока к нам не имеет прямого отношения к онлайн-торговле, т.к. дистанционная продажа алкоголя запрещена.

— Какие опасности существуют при продажах через интернет-агрегаторы? Как их предупреждает «Яндекс.Маркет»? 

— Опасности те же, что и в обычной розничной торговле. Но по статистике количество проблем и нарушений при продаже онлайн существенно меньше.

Мы знаем, что основными барьерами для онлайн-покупок является оплата онлайн. Не все уверены, что смогут получить товар, оплаченный онлайн или вернуть деньги, если товар так и не получили. Мы видим, что постепенно людям становится проще платить картой онлайн или картой курьеру, благодаря тому, что есть надежные игроки. Уверены, что наше совместной предприятие со Сбербанком поможет разрушить часть барьеров, связанных с финансовой стороной онлайн-покупок.

— Какие тренды можете отметить в интернет-продажах в последнее время? Что станет новым вектором успешных онлайн-продаж в будущем?

— Мы видим, что люди стали покупать онлайн чаще. Раньше покупатели шли в онлайн за крупногабаритными товарами, но сейчас постепенно приходят и за регулярными товарами (детские товары, товары для дома). Мы будем видеть этот тренд и дальше.

Сейчас на рынке есть крупные игроки, которые явно пришли надолго. Они строят этот бизнес осознанно и поэтому уделяют огромное внимание качеству сервиса. Доставка, ее стоимость, возможность примерки, если мы говорим про одежду, или возможность вернуть товары, которые не подошли.

Важнейшую роль в российской онлайн-торговле в следующие пять лет сыграет доставка еды.

Исследование инвестбанка UBS показывает, что в предыдущие годы онлайн-торговля росла благодаря непродовольственным товарам (среднегодовой прирост был около 25%), а сейчас нас ждет стремительный рост рынка онлайн-доставки еды. Через пять лет, согласно прогнозу банка, доля продуктов питания в интернет-торговле увеличится в 1,5 раза.

Мы видим, что Walmart объявил онлайн-торговлю одним из ключевых направлений своего стратегического развития, Amazon купил Whole Foods и делает ставку на развитие продуктового направления. Думаю, что в России игроки пройдут по такому же пути.

— Каковы перспективы онлайн-торговли алкогольными, лекарственными, ювелирными товарами? Что это даст рынку? 

Ряд товаров (алкоголь, лекарственные препараты) сейчас ограничены к продаже дистанционным способом. Если урегулировать этот вопрос, то государство получит прозрачный механизм контроля и значительные поступления в федеральный бюджет, а у российского рынка электронной коммерции будет дополнительное конкурентное преимущество.

Мы видим спрос на заказ лекарственных препаратов и их доставку онлайн. Об этом говорят результаты исследований и опросов. В конце прошлого года агентство ZOOM Market опубликовало результаты опроса 3000+ респондентов, который показал, что 64% заинтересованы в дистанционной покупке безрецептурных препаратов. Яндекс.Маркет проводит и собственные качественные и количественные исследования, которые свидетельствуют о тех же тенденциях.

Важный момент — это развитие цифровой медицины. Появляются новые устройства и сервисы, позволяющие мониторить состояние здоровья пациента и оказывать ему помощь дистанционно. Лаборатории давно уже научились брать анализы на дому и присылать результаты на электронную почту, развивается телемедицина. Вокруг пациента формируется целая медицинская экосистема, и, вне всякого сомнения, эта тенденция будет развиваться. Вполне логично дополнить на последнем этапе цепочку электронными сервисами подбора, заказа и доставки лекарств.

*Интервью опубликовано на партнерских отношениях с журналом Retail Week, официальным изданием Недели российского ритейла