Смарт-выдача Wildberries выросла в шесть раз: что меняется в ПВЗ

Смарт-выдача Wildberries за четыре месяца привлекла более чем в шесть раз больше пользователей. Сервис позволяет самостоятельно получить заказ: покупатель сканирует QR-код из приложения, после чего терминал открывает нужную ячейку.

В Москве сейчас работают 17 обычных ПВЗ со смарт-выдачей и два полностью автоматизированных Смарт-ПВЗ. До конца 2026 года Wildberries планирует увеличить их количество до 20 и 10 соответственно, сообщили представители RWB CNews.

Как работает смарт-выдача Wildberries

Смарт-выдача устанавливается внутри обычного пункта, в котором продолжают работать сотрудники. Заказы заранее размещаются в отдельных ячейках. Покупателю не нужно ждать, пока менеджер найдет товар: достаточно показать терминалу QR-код из мобильного приложения.

Автоматически можно получить товары размером не более 60×40×40 см. Стоимость каждой позиции не должна превышать 50 тыс. рублей. Подходящий способ получения отображается на сайте или в приложении при оформлении заказа.

Наиболее популярными категориями в таких ПВЗ стали «Красота», «Одежда», «Продукты» и «Канцелярские товары». В большинстве случаев это компактные покупки, которые удобно разместить в ячейке и быстро забрать без обращения к сотруднику.

«Запуск смарт-технологий — это ответ на запрос покупателей на скорость и удобство получения заказов», — отметил директор по развитию ПВЗ RWB Максим Ким.

Чем смарт-выдача отличается от Смарт-ПВЗ

У Wildberries фактически два разных проекта автоматизации последней мили. Первый — терминалы с ячейками внутри обычных пунктов выдачи. Такой формат дополняет работу менеджеров и помогает распределять поток покупателей.

Смарт-ПВЗ — отдельный полностью автоматизированный пункт без постоянного персонала. Он работает круглосуточно, а доступ внутрь и получение заказа организованы через приложение и терминалы. В первых таких точках также предусмотрены примерочные.

Разница принципиальна. Смарт-выдача автоматизирует одну операцию внутри действующего ПВЗ. Полностью самостоятельная точка требует автоматизировать весь клиентский путь: вход, получение, примерку, возврат товара и обращение за помощью при техническом сбое.

Почему шестикратный рост требует осторожной оценки

Компания не раскрывает абсолютное количество пользователей и число заказов, полученных через терминалы. Поэтому показатель «в шесть раз» демонстрирует интерес к сервису, но пока не позволяет оценить его долю в общем потоке Wildberries.

Высокий темп частично объясняется низкой стартовой базой. Перед запуском сервиса в апреле тестирование проходило в десяти московских ПВЗ. К сентябрю количество точек со смарт-выдачей увеличилось до 17, то есть на 70%.

Планы до конца года выглядят по-разному. Число обычных ПВЗ с терминалами должно вырасти с 17 до 20 — примерно на 18%. Сеть полностью автоматизированных точек планируется расширить с двух до десяти, то есть в пять раз. Именно Смарт-ПВЗ становятся более масштабным экспериментом.

Что означает выкуп почти 90%

В полностью автоматизированных Смарт-ПВЗ доля выкупленных товаров приближается к 90%. Однако сравнивать этот показатель с результатами всей сети без дополнительных данных нельзя.

Автоматизированный формат выбирает ограниченная аудитория, готовая самостоятельно получать заказ. Кроме того, через ячейки проходят не все товары: действуют ограничения по размеру и стоимости. На результат также могут влиять категории покупок и расположение пилотных точек.

Поэтому высокий выкуп пока подтверждает работоспособность выбранного сценария, но сам по себе не доказывает, что автоматизация уменьшает количество отказов. Для такого вывода потребовалось бы сравнение одинаковых заказов в обычных и автоматизированных ПВЗ.

Что автоматизация дает владельцам ПВЗ

В обычном пункте терминалы могут сократить нагрузку в часы пик. Сотрудникам не приходится вручную выдавать каждый заранее подготовленный заказ, а покупатели с простыми операциями быстрее освобождают зону ожидания.

При этом смарт-выдача не устраняет работу персонала. Заказы необходимо принять, распределить по ячейкам и обработать после возврата. Остаются примерка, спорные ситуации, проверка товара и помощь покупателям.

Полностью автоматизированный ПВЗ потенциально экономит на постоянном присутствии сотрудников и может работать круглосуточно. Но появляются другие расходы: оборудование, обслуживание терминалов, удаленная поддержка, безопасность и устранение технических сбоев.

Какие показатели определят успех проекта

Для оценки нового формата недостаточно только темпа роста пользователей. Важны абсолютное число автоматических выдач, их доля среди подходящих заказов, среднее время получения, загрузка ячеек и частота технических ошибок.

Отдельно потребуется оценивать возвраты. Для одежды, которая входит в число самых популярных категорий, примерка и отказ от товара остаются важной частью клиентского пути. Именно удобство возврата может определить, насколько полностью автоматизированные точки будут востребованы за пределами пилота.

Пока Wildberries не заменяет традиционные ПВЗ автоматами, а проверяет несколько моделей одновременно. Наиболее вероятный результат — гибридная сеть: часть операций выполняет сотрудник, типовые заказы выдаются через ячейки, а полностью автономные точки работают там, где особенно важен круглосуточный доступ.

Больше материалов: новости и аналитика о маркетплейсах.