Вежливый и спокойный: каким видят идеального клиента владельцы ПВЗ

Ozon опросил более 3,6 тысячи владельцев пунктов выдачи заказов по всей России и выяснил, каким они видят идеального клиента, какие привычки покупателей помогают ускорить выдачу заказов и что особенно ценят сотрудники пунктов выдачи.

По мнению владельцев ПВЗ, чаще всего за заказами приходят люди с офисным графиком работы (83%), родители с детьми (73%), пенсионеры (69%) Самыми важными качествами идеального клиента владельцы ПВЗ назвали спокойствие и вежливость – их отметили 87% респондентов. Также сотрудники пунктов выдачи ценят постоянных покупателей и клиентов, которые заранее готовят QR-код или скриншот для получения заказа.

Большинство владельцев ПВЗ считают, что идеальный клиент забирает заказ как можно раньше после доставки – так ответили почти половина участников опроса. При этом 38% респондентов отметили, что идеальный покупатель обычно забирает сразу шесть и более товаров за одно посещение, 2 из 3 владельцев ПВЗ назвали оптимальным вариант с 4–5 товарами.

Отдельное внимание владельцы ПВЗ уделяют частоте возвратов от одного пользователя. Почти три четверти опрошенных (73%) считают идеальным клиента, который редко оформляет возвраты (до 10% от всех заказов). При этом большинство покупателей, по мнению респондентов, проверяют заказ только при необходимости или при наличии сомнений.

По мнению владельцев ПВЗ, главным фактором выбора пункта выдачи для идеального клиента является близость к дому или работе – этот вариант отметили 84% участников исследования. Еще 75% считают, что для клиентов важны вежливость и компетентность сотрудников, а 56% отмечают быструю выдачу заказов и отсутствие очередей.

Пункты выдачи стали частью повседневного маршрута многих россиян: у большинства есть «свой» ближайший ПВЗ, куда они регулярно приходят за заказами. Со временем такие точки превращаются не только в удобный сервис, но и в место живого общения — большинство владельцев ПВЗ (93%) отмечают, что у них есть клиенты, с которыми сложились дружеские отношения.