Британцы недовольны обратной связью с супермаркетами
Британские покупатели заявили, что супермаркетам в стране не хватает легкости контакта с клиентами, магазины не дают возможности клиенту получить быстрый ответ на появившийся запрос. Об этом свидетельствует исследование, проведенное консалтинговым агентством Yonder Digital Group .
Исследование было проведено на основании опроса 2 000 потребителей. У респондентов спрашивали о том, насколько, по мнению потребителей, компании из сектора супермаркетов легко вступают в контакт с клиентами, и решаются ли вопросы быстро и эффективно.
Исследование показывает, что супермаркеты не соответствуют ожиданиям потребителей, причем 19% покупателей оценивают легкость контакта на «отлично», 34% поставили «хорошо», 33% — «средне» и 13% — «плохо».
«У каждого клиента — свои индивидуальные предпочтения в отношении с компаниями, поэтому если магазин не предлагает различные каналы обратной связи, он теряют прибыль», — сказал Крис Робинсон, генеральный директор Yonder Digital Group.
«В критические моменты, когда клиент уже готов совершить покупку, у него могут возникнуть срочные или нестандартные вопросы, поэтому нужна какая-то обратная связь с супермаркетом, чтобы помочь посетителю», — заявил эксперт.
Потребительский спрос
Данные исследования Yonder свидетельствуют о том, что супермаркеты в Великобритании по-прежнему полагаются на стандартную сеть магазинов и сотрудников для решения проблем, и не предоставляют клиентам выбор различных каналов обратной связи.
Тем не менее, сегодняшние потребители все чаще привыкли отправлять запросы по нескольким каналам, и исследование Yonder показало, что 81% покупателей сделают свои покупки в другом месте, если эта компания не будет быстро и эффективно отвечать на вопросы клиентов.
В результате, говорится в исследовании, супермаркеты, которые продолжают игнорировать уровень контактности, «играют в азартные игры».
«Компании, которые не могут обеспечить поддержку на этих критических этапах выбора клиента, рискуют потерять покупателей, которые уйдут к конкурентам, обеспечившим услуги обратной связи», — добавил Крис Робинсон.
