Для роста компании нужен инструментарий следующего технологического поколения, — Всеволод Кузмич («Лента»)
Разговор с Всеволодом Кузмичем, директором по информационным технологиям компании «Лента», в студии Retail-Life на Неделе российского ритейла 2018.
О цифровых технологиях в ритейле
Цифровая трансформация, которой мы сейчас активно занимаемся, не является тем фактором успеха, благодаря которому мы стали компанией №3 на рынке продовольственного ритейла в России. Успех компании заключается, в первую очередь, в высочайшей операционной эффективности традиционной модели ритейла, которая основана на грамотном управлении ассортиментом, очень глубоком понимании нашего потребителя, наших клиентов, очень хорошей, одной из лучший в России программе лояльности. Клиентами нашей компании являются порядка 13-14 млн держателей карт постоянного клиента.
Процент чеков, процент покупок, совершенных этими лояльными клиентами, выше 95. Это говорит о том, что наша компания воспроизводит очень эффектную и очень успешную модель взаимодействия с клиентами. И это главное для успеха в бизнесе.
Помимо операционной эффективности крайне важной является эффективность цепочек поставок, эффективность работы с категориями, с товарным наполнением, эффективность управления товарными запасами, прогнозирования. Мы в определенный момент приходим к тому, что даже самые эффективные технологии нуждаются в дальнейшем развитии. И в поддержке более современными инструментами IT, и не только IT, а, в том числе, и умных технологий, которые лежат несколько сверх традиционного представления, что такое IT.
Опираясь на такую эффективную модель, мы понимаем, что для дальнейшего роста компании необходимо применение другого класса решений, технологий и систем. Они уже не относятся к классическим IT-решениям. Это должен быть другой инструментарий следующего технологического поколения или следующего интеллектуального поколения. Это системы Machine Learning, это системы искусственного интеллекта, это системы полноценного и omnichanel-взаимодействия с нашими клиентами, и именно в этом направлении мы и собираемся в дальнейшем развивать нашу компанию.
Об омниканальности
Термин «омниканальность» — не новый, в нашей индустрии в России он проходит тот же путь, который ритейл в других странах уже прошел и находится на полшага-шаг впереди нас. Эта технология, уже во многом апробирована и является достаточно зрелой. И мы в свое понимание, что такое omnichanel, вкладываем идею о том, что в современном мире стены магазинов перестали существовать как некие ограничители торгового пространства. Современное поколение активно использует смартфоны, компьютеры, и из любой точки пространства в любое время может подключиться к любым информационным системам, зайти на сайт любого магазина, увидеть любой товар и совершить любую покупку. В свете этого стены магазина как фактор торговой площади перестают существовать, появляется некое единое универсальное всепроникающее пространство, где нам и хотелось бы встречаться со своим клиентом.
Термин омниканальность означает, что мы хотим быть доступнее для нашего клиента всегда, везде, из любой точки пространства. И при этом, чтобы клиент не имел барьеров в переходе между разными способами покупки, чтобы он одинаково свободно мог совершать покупки и в интернете, и в магазине, и со смартфона, и со стационарного компьютера. И при этом, если ему нужна какая-то гибридная модель, например, формирование заказа со смартфона, и получение уже готового собранного скомплектованного заказа непосредственно в оффлайн-магазине, такая модель тоже имеет право на существование, и должна быть реализована, если это удобно нашему клиенту.
Еще один фактор — это двусторонняя коммуникация, это не только внимание к клиенту и ожидание от него каких-то обращений к нам, но и деликатная, умная работа по взаимодействию с клиентом в сторону напоминания о каких-то акциях, бонусных баллах, программах, которые проходят в «Ленте», каких-то возможностях для него, привязанных именно к его профилю как покупателю, к его истории покупок, его потребностям, той информации, которую мы о нем, как о клиенте, знаем.
О кассах самообслуживания и системах самостоятельного сканирования товаров
Кассы самообслуживания — это на сегодняшний день отраслевой стандарт, так как в отличие от кассиров-людей, кассы-самообслуживания работают 24 часа, и они позволяют существенно сократить нагрузку на кассовую линейку и предоставить для клиента другую степень удобства. Не всем людям интересно стоять в очередях. Кто-то любит самостоятельно переложить покупки, из корзины в пакет непосредственно, минуя ленту, не взаимодействуя с кассиром, потому что для него это быстрее и комфортнее. Кассы самообслуживания хорошо решают эту задачу.
Вторая часть — система самостоятельного сканирования товаров. Благодаря ей, время нахождения его в прикассовой зоне сокращается до десятка секунд. Это тоже очень удобно, с определенными оговорками, потому что тоже не всем людям нравится самостоятельно сканировать товары. Кто-то наоборот любит постоять на кассе и почитать телефон, пока этим занимается кассир. Эта система пока внедрена не во всех магазинах, как при проведении любого эксперимента, мы измеряем определенные экономические показатели и параметры, чтобы понять, в каких магазинах, в каких форматах, эта технология востребована, и какой результат для бизнеса это дает.
Я не уверен, что целесообразно внедрять систему самостоятельного сканирования во все 340 магазинов, которые у нас есть по всей территории страны, от Мурманска на севере, до Иркутска на востоке, и Грозного на юге. Но я думаю, что около трети или, может быть, половины магазинов, будут оборудованы такой системой. И, естественно, мы ищем возможности оптимизации и самой технологии, и самого решения, рассматривая оборудования разных производителей, интегрируя его с нашей кассовой системой, чтобы иметь здоровую конкуренцию среди поставщиков, и борьбу за нас, как за клиента, и при этом рассмотреть разные возможности, которые разные вендоры предоставляют нам как клиенту.
Читать также:
