В мобильном приложении «Золотого Яблока» появился антропоморфный чат-бот

Бьюти-ретейлер «Золотое Яблоко» запускает чат поддержки клиентов в мобильном приложении. Теперь пользователи могут получить ответы на вопросы по заказам, доставке, промокодам, программе лояльности или подбору товаров, не переходя из приложения на другие платформы. Помогать клиентам в чате будет ИИ-бот Зоя, которая впервые обрела антропоморфные черты. 

Зоя олицетворяет собирательный портрет поддержки: спокойный и технологичный. Белый минимализм и чистые линии подчеркивают надежность и безопасность канала, яркие зеленые глаза отражают ДНК-код компании, а мягкие черты — дружелюбный тон общения.

Запуск чата внутри приложения повышает уровень клиентского сервиса и защиту покупателей. Во-первых, поддержка перестает зависеть от стабильности работы других каналов связи, а взаимодействие с ретейлером становится бесшовным — все вопросы решаются в том же пространстве, где оформляется заказ и хранится история покупок. В-третьих, общение со службой поддержки в приложении снижает риск стать жертвой мошенников, которые могут выдавать себя за службу поддержки бренда в других каналах связи, злоупотребляя доверием клиентов.

Первой на сообщения клиентов отвечает Зоя — чат-бот «Золотого Яблока», который работает как симбиоз ML-модели и сценарной логики. Пользователи могут задавать вопрос в любой форме: на однозначные формулировки Зоя сразу постарается ответить, а непонятные запросы предложит уточнить через меню с наиболее вероятными причинами обращения. Уже сейчас Зоя может самостоятельно подсказать, как оформить заказ, предоставить информацию об уже оформленной доставке, помочь с применением промокода или подарочной карты. Кроме того, бот может дать консультацию по продуктам: Зоя уточнит параметры и предпочтения, а затем предложит релевантные варианты. Если бот понимает, что не справится, к диалогу подключается оператор контакт-центра. После диалога с Зоей пользователю предлагается ответить, помог ли чат-бот: если ответ положительный — диалог завершается, если нет — система предлагает подключить оператора.

Запуск чат-бота в приложении позволил сократить среднее время первой реакции на обращение в 3 раза — сейчас оно составляет 1-2 секунды. Быстрые ответы особенно важны в периоды повышенного спроса, когда число обращений растет: чат-бот за секунды дает ответы на типовые вопросы, высвобождая время операторов на помощь в решении индивидуальных кейсов.

Чат с поддержкой доступен на территории России и расположен в личном кабинете авторизованного пользователя: раздел «написать в поддержку» находится в нижней части экрана. Авторизация обязательна — это позволяет сохранять историю переписки, чтобы вернуться к рекомендациям или подборкам в любой момент. При этом каждое обращение обрабатывается отдельно: у него есть «начало» (приветствие) и «конец» (запрос оценки), а темы и сценарии классифицируются заново для каждого нового запроса.