Тренд ритейла — скорость обслуживания, — Сергей Сергеев, («М.видео-Эльдорадо»)

Разговор с Сергеем Сергеевым, ИТ-директором Группы «М.видео-Эльдорадо», в студии Retail-Life на Неделе российского ритейла 2018. 

-Какие основные инструменты цифровизации на рынке ритейла и торговли в целом?

— В первую очередь, это соответствие тем вызовам и потребностям, которые есть на сегодняшний день у потребителей. Все то, что мы делаем, в основном, является откликом на запросы потребителя с точки зрения качества и скорости обслуживания, также необходимо заниматься и операционными вопросами. У меня есть свое собственное понимание того, что такое цифровизация. Я считаю, что тот процесс, который происходит с минимальным вовлечением человека или вообще без участия человека и является полностью автоматизированным и цифровым. Доля автоматизации и цифровизации может быть разной в разных технологических процессах, но полное покрытие процессов — это стопроцентная диджитализация.

— В какой, на ваш взгляд, перспективе нам ожидать окончательного прихода цифровых технологий и полной роботизации?

— Раньше, например, были конюхи и пастухи. Сейчас существуют водители такси. Мир изменится. Появятся новые профессии. Я думаю, что через 2-3 года мы с вами будем использовать голосовых ассистентов как само собой разумеющееся. Сейчас мы говорим об этом как о дополнительных вещах, о “WOW эффекте”. Еще полтора года назад никто не мог себе представить, что такое онлайн-оплата. Сейчас выйти на улицу и забыть кошелёк — это абсолютно в порядке вещей, но еще полтора года назад мы носили с собой наличные деньги. Когда-нибудь появятся и машины без водителей, и их надо будет кому-то обслуживать, наверняка произойдет трансформация в какую-то новую отрасль.

— Как на примере вашей компании цифровые технологии перестроили что-либо в структуре бизнеса?

— Поскольку розница на рынке электроники и бытовой техники максимально приближена к технике и к инновациям, то мы давно этим занимаемся. У нас есть проект — сделка в реальном времени. Мы оснастили продавцов мобильными устройствами с мобильным приложением, которое позволяет упростить взаимодействие с клиентом и сделать его более эффективным. Такое нововведение, безусловно, привело к увеличению продаж. По нашим оценкам, продажи выросли на 5% после запуска данного проекта. Сейчас этот функционал доступен более, чем в 200 магазинах. Второй наш проект — “М-кредит”, который заключается в упрощенной форме заявки клиента на кредит, и, конечно же, в упрощенной форме получения самого кредита. Если во многих компаниях вам приходится отправлять заявку в каждый банк, то мы сделали принцип единого окна — вы подаете заявку и можете получить отклик сразу от десяти банков. Более того, вы можете сами выбрать самое оптимальное для вас предложение.

— Как с помощью IT-технологий можно упростить работу продавцов по части консультирования клиентов?

— Проект “Сделка в реальном времени” как раз-таки и позволяет продавцу в очень быстром диалоге с вами получить всю необходимую информацию о вас, как о клиенте. Например, сколько у вас есть на балансе скидочных рублей, получить различные рекомендации касаемо товара. Более того, если вы остались чем-то недовольны, и вы не готовы на данный момент принять решение о покупке, тогда то, что вы выбирали, придет на вашу электронную почту в так называемую “Омни-корзину”. По нашей статистике 20% клиентов возвращаются с теми покупками, которые они не завершили в магазине. Один из самых значимых трендов, которые имеют место на рынке ритейла на сегодняшний день — это скорость обслуживания. Неважно, доставка это или обслуживание в магазине или не сайте. Люди не хотят тратить свое время впустую.

— Сергей, как развивается факторинговый проект с Блокчейн? Оправдывает ли он расходы?

— Вы знаете, я считаю, что это очень успешный проект. Мы сейчас находимся в партнерстве с двумя крупными банками. Это Сбербанк и Альфабанк. При этом каждая пятая операция проходит через эту факторинговую систему. Самое главное, что он позволил нам сэкономить время на операционных издержках.

— Уверены ли вы, что расходы, затраченные на внедрение блокчейн, оправдают себя?

— Вы знаете, я считаю, что это один из наиболее успешных проектов с точки зрения возврата инвестиций. Мы уже больше года находимся в промышленной эксплуатации, и мы очень активно развиваемся. Нам удалось сократить наши издержки на точность и скорость выполнения операции. То, что раньше происходило при помощи электронной почты, стало работать в информационной системе.

— Расскажите о вашем так называемом магазине в магазине “M-mobile”? Каковы результаты работы в этом формате?

— Для нас это новый формат двухсотметрового магазина, в котором представлены все диджитал-категории. Эта та категория, которая очень активно развивается на рынке. Это самый сильный сегмент, который постоянно растет. Мы уже запустили 2 таких магазина в Москве. На очереди — Санкт-Петербург. За месяц работы мы превысили план продаж в 2 раза.

— С точки зрения IT-директора, каким вы видите будущее российского ритейла?

-У России есть свое место, это подтверждают многие эксперты и не только российские. Если посмотреть на зарубежный опыт, действительно, там уже очень большая доля e-commerce, то, что является драйвером диджитализации. Когда я слушаю презентации зарубежных компаний, я понимаю, что по уровню сервиса мы уже давно их опережаем, что не может не радовать. При этом мы не стоим на месте и продолжаем развиваться. Поэтому, в ближайшие 5 лет, надеюсь, что нас будет ожидать еще больший прорыв в этой сфере.