Сustomer Journey начинается за пределами магазина, — Сергей Саркисов

Основные зоны роста для компании находятся за границами магазина, сообщил Сергей Саркисов, вице-президент ГК «Новард» в рамках XV ежегодной конференции «Ритейл в России. Путь к потребителю», организованной газетой «Ведомости».

«Под клиентским путем ритейлеры часто понимают то, что творится в магазинах, мы провели исследование, чтобы выяснить тот самый клиентский путь. Были организованы разные фокус-группы в разных регионах страны. Анализировался путь клиента до того, как он попадает в магазин, и после того, как он его покидает. Результаты исследования показали, что основные зоны роста для компании находятся за границами магазина», — отметил спикер.

По словам эксперта, все больше Сustomer Journey  начинается за пределами магазина, поэтому ГК «Новард» находится на пути омниканальности.

«Если представить, что сегодня 10% зоны нашего внимания – это путь клиента до нас, 60-65% нашего внимания – это то, что происходит в магазине, 20-25% — после, то я думаю, что эта срединная часть должна, как минимум, сузиться до 50%, и мы должны расширить зоны взаимодействия с клиентами до и после. И там, то что мы выявили, – это огромное поле для роста», — резюмировал эксперт.

Спикер добавил, что как раз в этом случае ритейлу сможет помогать big data, если правильно работает.