Доверие к бренду возникает при знакомстве с товаром

Для покупателей это знакомство начинается с информации на сайте компании и чтения отзывов о товаре.

По данным исследования, проведенного компанией «Ашманов и партнёры», для 81% покупателей доверие к бренду возникает на этапе выбора товара или компании. При этом отсутствие в поиске информации о компании отталкивает покупателей гораздо  чаще, чем негативные отзывы.

Для формирования доверия к бренду

• 59% опрошенных читают отзывы пользователей,
• 42% ориентируются на советы знакомых и социальные сети,
• 16% респондентов по привычке полагается на рекламу.

Аналитики отметили, что первичное доверие формируется не только за счёт непосредственного взаимодействия с компанией (покупка товара, личный визит в компанию или звонок), а в основном при изучении сторонней или официальной информации о компании в Сети. Это  отзывы, сайт компании, публикации в СМИ или посты у блогеров.

Наличие информации о компании в поисковой выдаче также является для покупателей важным репутационным фактором, тогда как отсутствие информации вызывает недоверие у 51% респондентов.

Интересно, что

• 56% опрошенных доверяет сайтам с отзывами покупателей
• 48% респондентов отдают предпочтение информации в «Яндексе» и Google
• 39% — верят информации на официальных сайтах компаний
• 32% доверяют Youtube-каналам
• 24% ― читают информацию в Telegram

При этом наименьшим доверием среди покупателей пользуются онлайн-СМИ, канал «Дзен», «Википедия» и интернет-реклама.

Наиболее частные причины подрыва доверия к компании ― ухудшение качества товаров и услуг или преобладание негативных отзывов. Таким образом, улучшение репутации и возврат клиентов к продуктам или услугам возможны, если компания исправила допущенные ошибки, считают 71% опрошенных, а также если отзывы о ней улучшились (62%).

Скидка на товар в качестве извинения ― также действенный способ восстановления репутации, во всяком случае,  для 51% респондентов.

В случае утраты доверия 56% опрошенных хотели бы, чтобы компания исправила ошибки и уведомил их об этом. Для 28% важно получить уведомление лично, а 26% достаточно того, чтобы уведомление коснулось их косвенно.