Мыслить, как закупщик: аналитика наладит отношения с клиентом
О том, как электронный обмен документами и аналитика помогают снять напряжение в отношениях с закупщиком, порталу Retail Life рассказали Кира Бернацкая, руководитель проектов «КОРУС Консалтинг СНГ», и Ксения Григораш, эксперт в области оптимизации цепи поставок.
Кризис отношений: претензии к сервису и неоплаченные счета
Психологи знают, что недоговоренности и накопившийся негатив мешают людям понять друг друга. Это справедливо и в отношениях поставщиков с закупщиками. В идеале, производитель доставляет нужный товар вовремя и в желаемом количестве, а торговая сеть — своевременно оплачивает счет без выставления штрафов.
В действительности процесс «заказа-отгрузки-приемки» выглядит сложнее:
· заказ может прийти несколько раз
· сроки поставки корректируется, когда груз уже может находиться в транзите
· поставщик узнает о нарушениях в поставке по возвращению водителя или по факту выставления штрафа
· закупщик понимает, что потребность в товаре была завышена, и сеть решает не принимать лишнее , даже если оно исчисляется фурами.
Фаза принятия: понять, где произошла ошибка
Стороны не связаны единым информационным полем, и это не дает им объективно оценивать процесс поставки. Копится взаимное недовольство. И во время эмоциональных переговоров между партнерами выясняется: исполнитель убежден, что 95-97% поставок проходят гладко, а клиент — что едва ли 70% (согласно показателям уровня сервиса). У каждой стороны находятся весомые аргументы в защиту своей позиции, зачастую — противоречащие друг другу. Но желание взаимовыгодно сотрудничать и сохранить партнерские отношения берут верх.
Отношения выводит из кризиса создание общей системы, в которой поставщик смотрит на процесс поставки глазами закупщика, — BI-сервис на основе электронного документооборота с функцией своевременного отслеживания параметров поставки.
Решение проблемы: сделать процесс открытым и использовать аналитику
Ежедневный объем поставок производителя колеблется от нескольких сот до нескольких тысяч тонн. При такой нагрузке только автоматизированные решения позволяют без погрешностей увидеть все проблемы движения заказа.
Добавление информации о поставке в единое пространство Business Intelligence сервисов позволяет оперативно отслеживать статусы движения грузов по каждому из клиентов, а также по категориям, складам отгрузки и так далее.
Данные такого сервиса своевременно фиксируют:
• дубли и ошибки в документации
• своевременность погрузки
• простои и опоздания на приемку
• расхождения между заказом и фактической приемкой
• конечные показатели сервиса, такие как SL и SLT
• наполненность заказов как показатель эффективности работы торговой команды
• качество взаимодействия команд на стороне поставщика, измеряемое кросс-функциональными KPI.
Эти показатели выводятся как в виде наглядных интерактивных графиков и матриц, так и экспортируются в формате Excel-таблиц для дальнейшей обработки.
Работа с целями бизнеса: как работать с аналитикой
Цифры из такого отчета демонстрируют проблемы, подсказывая решения и прогнозируя результаты будущих проектов. Обработав такой материал, аналитики видят, какие направления работы страдают, когда планировать следующую поставку, какие товары перестали пользоваться спросом. Информация в дальнейшем может передаваться маркетологам и руководителям отделов. Они, в свою очередь, используют процесс поставки как инструмент для работы с повышением лояльности клиента. Своевременно исправляя или предупреждая собственные промахи. Результат — бесконфликтное партнерство, рост оборотов поставок и довольные покупатели торговых сетей.
