Качество — не метрика, а ответственность: ВкусВилл представляет обновлённый подход

13 ноября отмечается Всемирный День качества, и для ВкусВилла это не просто дата в календаре, а повод поделиться трансформацией подхода к качеству за последний год — не как набор формальных проверок, а как сквозную ответственность, пронизывающую все этапы: от выбора сырья до выкладки на полку и взаимодействия с покупателями.

Для ВкусВилла качество — это не статичный показатель, а процесс, требующий постоянного внимания, развития и обратной связи. Поэтому за последний год компания усовершенствовала процессы, внедрив изменения на всех этапах — от поставщика до полок в магазинах.

Новые роли — новые возможности

К команде ВкусВилла присоединился Антон Чижов, который стал Управляющим по развитию качества и закупок. Появление нового управляющего открывает большой горизонт возможностей и идей.

Одно из решений, предложенных управляющим, которое уже реализуется — появление во ВкусВилле новой команды, состоящей из Лидеров по качеству в клиентских путях. Клиентские пути во ВкусВилле — это команды, которые отвечают за создание продукта: от поиска поставщика до наполнения ассортимента на полке.

Теперь Лидер по качеству в клиентскому пути — это эксперт, который объединяет бизнес, технологии и покупательские ожидания, отвечая за полный цикл продукта: от формирования видения продуктовой матрицы (изучения трендов и покупателей, проработку идеи продукта) до поиска поставщика, проработки рецептуры и наличия на полки. Такой подход делает систему качества антихрупкой, ускоряет реакцию на риски и позволяет не просто устранять несоответствия, а предотвращать их.

Антон Чижов, Управляющий по развитию качества и закупок ВкусВилл:

«Качество — это не просто стандарт для ВкусВилла, это наша философия и основа всего, что мы делаем. Оно лежит в основе каждого решения — от выбора поставщиков и отбора продукции до взаимодействия с покупателями. Качество — наше отличие. Именно доверие миллионов покупателей — наша самая большая ответственность. И в то же время это доверие вдохновляет: оно подтверждает, что мы на правильном пути, и побуждает становиться ещё лучше — пересматривать процессы, внедрять инновации, повышать прозрачность и никогда не останавливаться в стремлении к совершенству».

Партнёрство вместо классического аудита

Сегодня ВкусВилл не просто проверяет поставщиков, но работает с ними в партнёрстве. Если производитель хочет стать частью ВкусВилла, он проходит этапы лабораторной оценки, аудита производственных процессов и согласования состава в соответствии с концепцией бренда.

За год количество комплексных аудитов выросло на 60%, а глубина проверок увеличилась: теперь в фокусе не только соблюдение требований законодательства, но и оценка репутационных и внешних рисков.

Увеличение числа собственных проверок торговых точек:

В 2024 году было проведено 3 532 аудита в магазинах и дарксторах, в ходе которых было дополнительно отобрано 560 микробиологических смывов с поверхностей с целью оценки санитарного состояния в зоне сервисов.

За первые 10 месяцев 2025 года уже осуществлено: 3 336 проверок торговых точек, 2 051 аудит соблюдения требований холодовой цепи на пути от распределительного центра до покупателя (новый формат контроля, введённый в 2025 году), 665 микробиологических смывов.

Количество аудитов за 10 месяцев 2025 года увеличилось на 17% по традиционным форматам проверки, и на 89% с учетом дополнительных проверок холодовой цепи.

Контроль охватывает всё больше объектов:

Если в 2024 году было проведено около 8 000 проверок розничных подразделений и сервисов, то в 2025 году эта цифра выросла до 11 200, а с учётом дополнительных проверок холодовой цепи — до 13 250, таким образом рост год к году составил 66%. Совершенно точно, что потенциал для изменений в подходах и повышению эффективности остается и команда делает для этого все возможное.

Технологии и контроль в режиме реального времени

По всей сети ВкусВилл внедрена система автоматизированного контроля температурного режима в холодильном и морозильном оборудовании: датчики снимают показания каждую минуту и при возникновении инцидентов оповещают ответственных об отклонениях.

Разработан и запущен пилот системы вторичной маркировки полуфабрикатов — аналогов которой команда ВкусВилла не встречала у партнеров, в ритейле и HoReCa. Система автоматически пересчитывает срок годности после вскрытия упаковки и предупреждает повара, если продукт уже нельзя использовать. Это сокращает риск ошибок, связанных с человеческим фактором. Такой масштабный, системный и цифровой подход к контролю качества позволяет ВкусВиллу не просто реагировать на риски, а предотвращать их на ранних стадиях — ради безопасности и доверия каждого покупателя.

Более того, в розничных подразделениях и сервисах доготовки ВкусВилла внедрены электронные журналы взамен бумажных, как инструмент, который позволяет экономить время, минимизировать ошибки и автоматизировать процессы контроля качества, а также обеспечить выполнение регуляторных требований. Для обеспечения своевременного снятия с реализации полочных товаров с истекшим сроков годности реализованы ежедневные отчеты.

Также реализована система экстренной блокировки товара по всей сети — онлайн и офлайн. При выявлении несоответствия продукт мгновенно исключается из продажи, распределения и заказов — без участия человека и с минимальной задержкой. Это удалось технически реализовать благодаря внутренней IT-системе и слаженной работе всех ответственных команды.

Обратная связь как двигатель качества

ВкусВилл ежемесячно обрабатывает более миллиона обращений от покупателей (в это число входят отзывы, предложения, положительная обратная связь). Команда не использует скрипты и шаблоны и включается в любой вопрос — даже если товар не под СТМ.

Если в продукте обнаружена системная проблема, ВкусВилл открыто сообщает об этом покупателям: что случилось, как это было исправлен и какие изменения внесли. Такой подход — часть культуры честности и постоянного улучшения.

Внутри карточек товара разработан такой инструмент как  «супер-отзыв»  — это закреплённый отзыв на продукт, в котором говорится о системных улучшениях.

Нелли Ситникова, Управляющая единой концепцией ВкусВилл:

«ВкусВилл с первого дня строился как бизнес со смыслом. Мы искренне хотели поменять индустрию и дать возможность людям покупать полезные и вкусные продукты рядом с домом. И кажется, это получилось. Наш ключевой замысел, наша концепция основываются на ценностях. И одна из них – конечно же, качество и безопасность наших продуктов. Это наша опора и фундамент, и без нее невозможно представить ВкусВилл сегодня. Мы живем в эпоху невероятных скоростей и возможностей, сегодня перед нами стоит новый вызов. Сегодня, когда для рынка качество стало нормой, мы переходим на следующий уровень: внедряем системные решения и вместе с нашими поставщиками меняем сами производственные процессы.

Мы проделываем огромную работу с нашими партнерами, с нашими поставщиками, которые выросли вместе со ВкусВиллом из маленьких компаний в большие производственные площадки для того, чтобы исследовать, анализировать и внедрять системные решения, которые помогут минимизировать риски, касающиеся безопасности продукта. Я в это очень верю, потому что скоро весь рынок поймёт: просто заявлять о качестве — недостаточно. Настоящее качество должно формироваться изнутри. Именно этого хотят люди, наши покупатели, и именно это нужно для здорового населения».

Честность в мелочах

Система не может быть на 100% безошибочной. Например, значения КБЖУ на упаковке — это расчётные данные, и в реальности они могут отличаться до 20% из-за особенностей сырья, хранения или усвоения. Тем не менее, ВкусВилл усилил контроль за соблюдением КБЖУ: теперь все новые продукты проходят обязательную лабораторную проверку по данным показателям, благодаря этому, поставщики более ответственно подходят к контролю за этим показателем у себя на производстве.  Помимо этого, мы продолжаем отрабатывать все рекламации от покупателей, благодаря чему также исправляем нарушения в случае их идентификации.

Совершенствование системы контроля качества: скрытая опасность

Во ВкусВилле существует большое направление, посвящённое обеспечению безопасности и прозрачности продукции через лабораторные исследования, а также глубокому изучению пищевых добавок и ингредиентов. В 2025 году команда продолжила активную работу по выявлению скрытых рисков в продуктах и значительно расширила рамки контроля.

Так, были усилены проверки в различных категориях товаров на наличие диоксида серы, натамицина, усилителей вкуса и консервантов. На постоянной основе в рабочие процессы интегрированы анализы на антиокислители, низин, диоксид титана и ГХМС. Также расширен «веер» антибиотиков — теперь в рамках одного теста одновременно исследуется 80 веществ вместо 70, как это было ранее.

Особое внимание уделено подсластителям: запущена комплексная проверка на пять разрешённых и запрещённых подсластителей, что позволяет выявлять недекларированную замену одних компонентов другими, учитывая строгие требования концепции ВкусВилл к их применению.

В собственной лаборатории стартовала системная проверка санитарных показателей в течение всего срока годности продукции — эти параметры напрямую влияют на преждевременное скисание или изменение органолептических свойств. Также внедрена новая схема проверки соответствия заявленному составу по КБЖУ: каждый продукт проходит три независимые лабораторные пробы, и при выявлении системных расхождений поставки такого товара блокируются.

География контроля расширена: к уже охваченным городам добавилась Самара. Общее число лабораторий и исследовательских центров-партнёров достигло 20, что позволяет обеспечивать высокий уровень охвата и надёжности данных.

Юлия Маковецкая, Лидер направления разработки и проверки концепции ВкусВилл:

«Качество — это не просто метрика, а наша повседневная культура. Мы не боимся признавать ошибки, потому что именно они становятся точками роста. Благодаря покупателям, поставщикам и команде ВкусВилла мы каждый день делаем шаг вперёд — к более честному, прозрачному и безопасному продукту. ВкусВилл продолжит делиться своими практиками на отраслевых площадках, участвовать в инициативах и открыто рассказывать о том, как работает качество изнутри».

Дополнительно запущена системная оценка санитарного состояния дарксторов через лабораторный анализ реализуемой продукции (готовые продукты отбираются именно с кухни и сразу отправляются в лабораторию).

Сформулированы единые требования к производителям, объединяющие нормы безопасности и принципы философской концепции бренда. Наконец, начался процесс контроля за количеством пищевых добавок в одном продукте: для ВкусВилл важно не только, чтобы компоненты были безопасны, но и, чтобы их применение было оправдано и целесообразно.

В 2025 году ВкусВилл значительно усилил контроль качества своей продукции. В частности, у внешних партнёров было проверено 1 007 442 показателя — это в 2,3 раза больше, чем в предыдущем году. В собственной лаборатории также зафиксирован рост: общее количество проверенных показателей увеличилось на 4,8 % и достигло 45 727, из которых 1 783 пришлись на исследования по определению сроков годности. Кроме того, внутри компании было присвоено 309 статусов новым добавкам и ингредиентам, а совместно с производителями отработано 6 067 кейсов, связанных с выявленными нарушениями в продукции.