Исследование Data Insight и Яндекс Пэй для бизнеса: 59% покупателей продолжают приобретать товары в независимом ритейле

Data Insight и Яндекс Пэй для бизнеса провели совместное исследование рынка интернет-магазинов и определили ключевые предпочтения покупателей. Размер выборки составил более 3000 человек по всей России в возрасте от 18 до 64 лет. Респондентами выступили покупатели шести категорий: одежда, обувь и аксессуары, продукты питания, косметика, ювелирные украшения, DIY, электроника и бытовая техника.

Основные выводы:

• Независимые онлайн и офлайн-магазины ритейлеров продолжает играть важную роль в развитии российского рынка розничной торговли – 59% респондентов за последний год совершали покупки в таких магазинах, помимо покупок на универсальных маркетплейсах. 44% из них покупали товары в интернет-магазинах и на нишевых маркетплейсах.
• Интернет-магазины выбирают в первую очередь за товар высокого качества, сервис и консультации, а также бонусы и привилегии, которые делают покупку особенно выгодной.
• 83% покупателей хотя бы раз пользовались дополнительными услугами и сервисом интернет-магазинов – консультациями стилистов, сборкой и установкой техники и мебели и прочими.
• Категория, в которой особенно востребованы услуги и сервис в интернет-магазинах, – это товары для дома, ремонта и строительства (91%). Также высока доля использующих услуги магазинов среди покупателей продуктов питания (87%), бытовой техники и электроники (86%) и одежды (85%).
• 87% покупателей за последний год пользовались программами лояльности интернет-магазинов. Самыми популярными типами таких программ стали: бонусные карты (50%), карты с кешбэком (43%), карты с фиксированной скидкой (30%).
• Больше половины респондентов (60%) считают карты с кешбэком наиболее полезным форматом программы лояльности.
• 86% покупателей получали индивидуальные дисконтные предложения от магазинов и наиболее полезными из них посчитали: тестовый эксклюзивный продукт (96%), начисление бонусов в честь праздника (95%) и возможность оплатить покупку бонусами из других магазинов или банков (95%).

Независимый ритейл сохраняет лояльность покупателей

Помимо универсальных маркетплейсов, за последний год 59% жителей средних и крупных городов также покупали в интернет-магазинах и в офлайне. 44% из них совершали покупки онлайн в собственных магазинах сетевых и несетевых ритейлеров. При этом при равных условиях – одинаковой цене, удобстве и скорости доставки – треть респондентов (34%) предпочла бы приобрести товар в интернет-магазине, 29% – на маркетплейсе, остальные 35% принимают решение в зависимости от ситуации.

Ценности интернет-магазинов

Привязанность к магазину строится не только на товарах, но и на доверии к бренду и его ценностям. Покупатели в первую очередь ассоциируют интернет-магазины со следующими ценностями: высоким качеством, надежностью, хорошим сервисом, низкими ценами и комфортом покупателя.

Факторы выбора интернет-магазина для покупки

Ключевые факторы, влияющие на выбор интернет-магазина, – качество товара, широкий ассортимент и цена. Также покупатели выделяют сервис и уровень услуг, в числе которых гарантии, доставка, сайт или приложение, точки выдачи товара и уважение к клиенту.

Для покупателей с высоким доходом на первое место выходит ассортимент, качество и гарантии. Также для них важнее возможность получить редкие и уникальные товары, оформить рассрочку или оплатить покупки в Сплит.

Программы лояльности интернет-магазинов

Покупатели ценят интернет-магазины в том числе за программы лояльности. За последний год ими пользовались 87% респондентов. Чаще всего – в формате бонусных карт и карт с кешбэком, при этом карты с кешбэком считают самыми полезными 60% от воспользовавшихся ими.

За последний год 86% покупателей получали индивидуальные предложения от интернет-магазинов. Среди них наиболее полезными оказались: получение тестового эксклюзивного продукта (96%), начисление бонусов в честь праздника (95%) и возможность оплатить покупку бонусами из других магазинов или банков (95%).

Услуги и сервис в интернет-магазинах

Хотя бы раз услугами интернет-магазинов пользовались 83% покупателей, чаще всего – в сегментах товаров для дома, ремонта и строительства (91%). Также эта доля высока среди покупателей продуктов питания (87%), бытовой техники и электроники (86%) и одежды (85%).

Доставка в интернет-магазинах

Почти половина (47%) респондентов хотя бы раз пользовались доставкой из интернет-магазинов. Чаще всего этой услугой пользуются при онлайн-покупке продуктов питания (78%), товаров для дома, ремонта и строительства (56%), бытовой техники и электроники (51%), а меньше всего – в категориях ювелирных украшений (27%) и косметики (30%).

Покупатели крупногабаритных товаров охотнее платят за доставку: 87% респондентов подтвердили, что готовы заплатить за логистику при заказе товаров для дома, ремонта и строительства, а 82% – при заказе бытовой техники и электроники. Средняя сумма, которую пользователи готовы заплатить за доставку, составляет около 250 рублей.