Александр Мишин, Inchcape Russia: Мы избавляем клиентов от стресса во время сервисного обслуживания автомобилей
Клиенты сервиса автодилера Inchcape Russia смогут получать видео с рекомендациями ремонта, просматривать их в личном кабинете, и уже на основе этих данных принимать решение об оплате внеплановых работ. Об этом 8 июня на экспертной дискуссии «Мобильные технологии в ритейле» в рамках Недели российского ритейла рассказал руководитель департамента информационных систем Inchcape Russia Александр Мишин.
«Мы продаем около 15 тыс. автомобилей в год — и это только по России. Наш бизнес довольно маленький. Стоит огромный дилерский центр, и в нем продается 200 автомобилей в месяц. Составляющая продаж — это не очень технологичные процессы. Но мы стараемся сделать технологичными некоторые другие «кусочки»», — пояснил Мишин.
По его словам, два года назад более технологичной стала приемка автомобиля в сервис.
«Мы запустили электронную визуальную проверку автомобиля. Заказали разработку мобильного приложения. Там есть картинка с моделью автомобиля, которую можно зумить и рассматривать во всех ракурсах. Мастер делает снимок повреждения, который подтягивается в приложение и тут же отображается на модели машины. Кроме того, в случае необходимости, например, замены колодок на планшете отмечается «поменять колодки», и клиент тут же знает, сколько это ему будет стоить. После согласования работ он ставит подпись на планшете», — рассказал представитель Inchcape Russia, отметив, что такие нововведения привели к единовременному эффекту в виде скачка среднего чека на 10% и сокращению времени на сдачу автомобиля в сервис.
Александр Мишин подчеркнул, что после того, как данное приложение e—VHC клонировали конкуренты, компания придумала следующую инновацию. Задача состояла в том, чтобы избавить автовладельца от неприятных эмоций, когда ему звонит мастер-приемщик и сообщает, что у автомобиля обнаружены другие проблемы и необходимы внеплановые работы на некую дополнительную сумму, при этом решение — делать ли эти работы, клиенту приходится принимать прямо в процессе разговора.
«Чтобы дать клиенту возможность легко принять решение, надо снять видео и рассказать, в чем проблема с авто с помощью технологии Video Capture. Когда автомобиль находится на подъемнике — снять на видео и отобразить в нем проблему, сопроводив видео текстом рекомендации и информацией о стоимости работ. Клиент получает на телефон ссылку и может просмотреть ее в личном кабинете на сайте дилера. Можно подумать и принять спокойное решение — делать или нет эти внеплановые работы, тем самым контролировать свои расходы на сервис», — отметил Мишин.
По словам представителя Inchcape Russia, в настоящее время эти возможности доступны для моделей марок Land Rover, Jaguar, Toyota, Lexus.
