DPD в России завершила модернизацию голосового ассистента в контактном центре

Логистическая компания DPD в России завершила масштабную модернизацию голосового ассистента, продолжая работу по превращению робота из информационного IVR в активного операционного агента.

Теперь после звонков клиента робот Юля автоматически инициирует создание и выполнение логистических операций: изменяет дату доставки, перенаправляет груз в пункт выдачи, формирует задачи для сортировочного центра, отправляет запросы специалистам по проблемным отправлениям и даже корректирует маршрут доставки, и все это без участия людей.

Система распознаёт намерение клиента в свободной речи, идентифицирует заказ даже при сотнях активных отправлений и принимает решение на основе бизнес-правил: какие действия требуются, кому направить задачу и как её оформить.

• Если клиент просит перенести доставку — робот меняет параметры в CRM и уведомляет сотрудников транспортного отдела;
• Если обнаружено нарушение (например, неупакованный груз) — внутренний бот на сортировке фиксирует факт и запускает процесс согласования с клиентом доупаковки;
• Если обращение приходит письмом — LLM-модель извлекает суть и создаёт задачу по внесению необходимых изменеий в заказ в системе.

Благодаря этому удалось не только сократить расходы на 100 млн рублей в год, но и ускорить реакцию на запросы клиентов, повысив CSI на четыре процентных пункта.

«Мы больше не ждём, пока оператор передаст задачу — робот сам становится инициатором операции. Это не автоматизация диалога, а автоматизация самого процесса логистики», — говорит Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.

Компания продолжает развивать проект: вся обратная связь от клиентов напрямую попадает в бэклог доработок, а новые сценарии тестируются в режиме реального времени без остановки производства.