Треть зумеров уходят к конкурентам при сбое онлайн-заказа

ИТ-интегратор AWG провел опрос* среди пользователей онлайн-магазинов, чтобы выяснить, как представители разных поколений реагируют на проблемы при оформлении заказов. Аналитика показала: именно зумеры наиболее чувствительны к качеству цифрового опыта и чаще остальных переключаются на конкурентов, в то время как миллениалы и поколение X предпочитают просто отложить покупку.

Поколение Z не прощает сбоев заказа

Данные опроса показали, что в целом треть респондентов (32%) при технической ошибке просто откладывают покупку и возвращаются к ней позже. Еще 22% уходят с сайта после попытки обновить страницу, столько же ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону. Лишь 14% сообщают об ошибке в службу поддержки, а 7% — пишут о проблеме в социальных сетях магазина.

На фоне общей картины зумеры (респонденты до 29 лет) заметно выделяются, предпочитая действовать: 31% представителей этого поколения сразу ищут товар у других продавцов, а 27% покидают сайт после неудачной попытки обновления страницы. Кроме того, именно зумеры чаще других обращаются в поддержку — так делают каждый пятый опрошенный (19%). Покупатели более старших поколений, напротив, чаще всего откладывают покупку: миллениалы (32%), представители X (40%), беби-бумеры (42%). А респонденты в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных пишут о проблемах в соцсетях: такую реакцию указали 10%.

«Сегодня именно молодая аудитория задает планку цифровых ожиданий. Для зумеров удобство и скорость — уже не дополнительные преимущества, а базовая норма. Если интерфейс работает нестабильно, они без колебаний переходят к другому продавцу. Это поколение имеет низкую толерантность к ошибкам и быстро голосует вниманием — и деньгами», — отмечает Александр Хачиян, основатель ИТ-интегратора AWG.

Форма на сайте — инструмент клиентов 45+

Самым удобным способом решения вопросов пользователи назвали онлайн-чат на сайте — его выбирают 30% респондентов. В топ-3 способов также вошел телефонный звонок (28%) и форма обратной связи на сайте (26%). Мессенджеры используют 17% участников опроса, а электронную почту и социальные сети — по 11%.

При этом форму обратной связи чаще других используют беби-бумеры (33%) и поколение X (29%), тогда как зумеры и миллениалы предпочитают мессенджеры. Среди зумеров такой способ коммуникации указали 25% респондентов, среди пользователей 29–37 лет — 19%, а среди группы 38–44 года — 15%.

Миллениалов раздражает сложный интерфейс

Трудности, с которыми сталкиваются покупатели при онлайн-общении, во многом схожи, однако их восприятие заметно различается между поколениями.

Главной проблемой для большинства пользователей остается недостаток информации — это отметили 37%. На втором месте технические сбои (30%), на третьем — медленный ответ в чате (27%). Каждый пятый пользователь (21%) сталкивается с ситуацией, когда приходится повторять вопрос чат-боту, и еще 13% отмечают неудобный интерфейс.

Миллениалы в возрасте 38–44 лет чаще других отмечают сложность интерфейса (18%). Зумеры особенно чувствительны к скорости ответа: на медленную реакцию жалуются 38% представителей этого поколения. Также их больше других поколений раздражает необходимость повторять один и тот же вопрос — так ответили 28%. Для поколения X и беби-бумеров наиболее характерными остаются две проблемы — нехватка информации и технические сбои.

*Опрос проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд, в опросе приняли участие более 1000 респондентов — пользователей онлайн-магазинов (мужчины и женщины, возраста 18+, проживающие на территории РФ).