NRF25: Создание покупательской ценности с помощью архитектуры, данных и бизнес-процессов

Успешную цифровую трансформацию в ритейле невозможно увидеть, но легко обнаружить, заявил в ходе панельной дискуссии на конференции NRF2025:Retails Big Shou  Джейсон Гованс, директор по цифровым технологиям компании Levi Strauss & Co.

Показательной в этом отношении выглядит торговая среда: если клиент в одном магазине не может найти нужный ему товар своего размера, стилист Levi’s может воспользоваться платформой BackPocket компании, которая обеспечивает целостное представление о клиенте, чтобы узнать его размеры и предпочтения в стиле. Затем стилист может либо порекомендовать аналогичный товар в этом магазине, либо найти товар в другом магазине и заказать доставку на дом клиента или сделать его доступным для самовывоза в магазине. Вот это и есть цифровая трансформация современного ритейла, заявил Гованс.

Или, скажем, клиент приходит в Starbucks и хочет заказать одну из 87 000 возможных комбинаций напитков, которые есть в сети. При этом клиенту все равно (или совершенно не важно), какое это кафе — Starbucks или Reserve. Клиент хочет бесперебойного процесса заказа и постоянного продукта. Всё это работает на основе цифровой трансформации.

«Если у вас есть прочная техническая основа и надёжная архитектура, у вас будет и выигрышная платформа», — считает Джейсон Гованс, директор по цифровым технологиям компании Levi Strauss & Co.

Когда у вас 40 000 сайтов по всему миру, очень важно убедиться, что технология действительно работает. Чтобы добиться этого, приходится следить за тем, чтобы любые изменения или обновления технологий были «простыми в использовании, надежными, безопасными и соответствующими требованиям. Мы делаем это с помощью отличных инженерных практик и обеспечения того, чтобы технологии были вплетены во все, что мы делаем».

Starbucks всегда была на передовой цифровой трансформации, постоянно применяя технологии для улучшения обслуживания клиентов. Для 170-летней Levi Strauss & Co цифровая трансформация настоящим событием. Компания превратилась из представителя оптового бизнеса по продаже джинсов в первоклассного цифрового ритейлера. Это означало «перепрограммирование всего бизнеса, считает Гованс.

Для этого команда Гованс сосредоточилась на трех потоках создания ценности: потребительский опыт, опыт сотрудников и бизнес-платформа. За последние два года Levi’s собирала и использовала огромные объёмы данных о клиентах, в том числе для своих 37 миллионов участников Red Tab,. Это было необходимо, чтобы развивать ассортимент продукции, создавать цифровой флагманский опыт и повышать показатели просмотров на 10%. В результате компания Levi’s наблюдал рост своего прямого потребительского бизнеса в течение 10 кварталов подряд, сказал Гоуэнс.

Усилия Starbuck по технической модернизации направлены на унификацию технологического стека во всех его 40 000 магазинах и 19 000 лицензионных точек. Здесь  усердно работают над созданием единого технологического стека, чтобы была возможность внедрять инновации по всей платформе.

Новый генеральный директор Starbucks также взял на себя обязательство «вернуться к Starbucks и к тому, что делает нас разными и уникальными». Это обязательство потребует технологий и цифровых возможностей. «Все начинается и заканчивается нашими партнёрами, и нам нужно настраивать их на успех».

С этой целью команды работают над алгоритмами, которые помогут сократить время ожидания клиентов в периоды пиковых заказов, когда 40% заказов поступают через мобильные устройства или доставку. Более умная система производства будет протестирована в феврале и марте. Она должна заметно улучшить опыт клиентов и партнёров.