Наш главный результат – прагматичные магазины, — Елена Мальцева (BILLA)
Об открытии новых супермаркетов, о внедрении CRM-системы, о запуске линеек продукции СТМ и реализации проектов в рамках социально значимых инициатив рассказала генеральный директор компании BILLA Елена Мальцева в интервью Финансовой газете.
Об успехах
Наш главный результат – прагматичные магазины. Они дают покупателю все необходимое для повседневной жизни. А наша сильная сторона – свежие товары. Мы гордимся, что 60% ассортимента – это товары fresh и ultra fresh. При этом мы умеем соблюдать баланс цены и качества, представлять товар в привлекательной форме, развивать дополнительный сервис, предлагать выгодные акции. Мы располагаем к себе покупателя, потому что задаем хорошие стандарты.
О новой CRM-системе
Мы выстраиваем персональный диалог с каждым своим клиентом. По сути, это новый продукт – карта лояльности «Вкусная карта», получить которую покупатели могут бесплатно в любом супермаркете сети на кассе. Ввод карты лояльности и CRM-системы в целом – стратегически важный шаг для нашей сети. Теперь мы готовы предложить покупателям новые привилегии и персонифицированные предложения, а также каждый месяц скидки более чем на 600 товаров, участвующих в программе.
О СТМ
Мы сделали традиционный для нас шаг при выходе на новый рынок: гарантировали покупателям товары по низкой цене при неизменно хорошем качестве. Так появился бренд Clever. Второй шаг – мы создали бренд BILLA. Теперь BILLA – не только магазины, но и товары, сравнимые по качеству с популярными марками. Можно сказать, что в некоторых случаях мы можем предложить потребителю товары более высокого качества по цене, выигрывающей у конкурентов. Также BILLA не инвестирует дополнительные средства в рекламу товаров собственных торговых марок и разработку упаковки, а использует и адаптирует то, что уже есть у сети. Это позволяет сделать товары СТМ на 15–30% выгоднее для покупателя.
О работе с фермерскими хозяйствами
BILLA – сравнительно небольшая сеть в масштабах России, но тем не менее входит в топ-5 сетей по Московскому региону. Это влечет за собой серьезные объемы поставок. Первое, что мы хотим дать покупателю, – прогнозируемость и надежность. Поясню: если покупатель один раз увидел продукт и оценил его, у него должна быть возможность постоянно покупать его в привычном месте. Поэтому производитель, в свою очередь, должен гарантировать постоянство поставок и соответствовать всем стандартам качества.
О малом бизнесе
Малый бизнес еще недостаточно развит в России, и пока нет такой мощной государственной поддержки, как в других европейских странах. Мы не можем работать с партнером, мощности которого хватит только на три магазина, нам необходимо гарантировать поставки во все супермаркеты сети. Надеемся, что в скором времени в стране будет развиваться бизнес-модель, в которой малые производители объединятся в кооперативы. Тогда кооператив возьмет на себя распределение поступающих объемов и постановку задач фермерам. Сейчас это происходит хаотично.
О гарантиях для покупателей
Мы исходим из того, что покупатель – наш работодатель, который платит нам зарплату, и мы хотим, чтобы он возвращался в магазин и оставлял на кассе больше денег. Однако бизнес динамичен, а конкуренция значительна, поэтому мы готовы давать клиентам дополнительные гарантии.
Первая – гарантия качества. Если продукт не понравился клиенту, мы готовы это компенсировать и заменить продукт на его аналог.
Вторая – стабильность, которую мы постоянно демонстрируем. Если клиент не нашел привычного продукта, мы готовы предложить ему замену по аналогичной цене. Немаловажен комфорт наших клиентов, поэтому если покупатель стоит в очереди больше 5 минут, то он получает купоны на скидку при следующей покупке.
Также мы гарантируем свежесть товаров, поэтому покупатель, обнаружив просроченный продукт, получает аналогичный свежий товар бесплатно.
Помимо этого недавно мы ввели «Гарантию низких цен» и смогли установить низкие регулярные цены более чем на 500 товаров различных категорий.
Отмечу, что BILLA всегда на связи с покупателями: они могут обратиться к нашим консультантам по телефону горячей линии или через мессенджеры (WhatsApp, Viber).
